Клиент заказчик

Чем клиент отличается от заказчика

Иногда так случается, что заказчик и разработчик сайта не понимают друг-друга. Заказчику работа не нравится, а разработчику приходиться искать слова, чтобы объяснить первому все тонкости разработки. Самое главное, что обоих можно понять — заказчик думает что ему туфту впаривают, и не выполняют его требования, а разработчик настаивает, что так и надо.
Долго можно рассуждать на эту тему, поэтому перейду к мыслям.

Вот тут молодо, а вот тут зелено

Рынок разработки сайтов молод. Нет смысла этого скрывать. И сам рынок, и те кто им занимается. Молодые люди часто не умеют разговаривать с клиентом, а в случае неудачных переговоров или задержки оплаты готовы на все (вплоть до гневных публикаций, угроз и прочего говна в туфлях).
Молодая амбициозность хороша, но юношеский максимализм часто играет главную роль в переговорах с заказчиком.
Разработчик забывает, что ему заказали работу за собственные деньги, и хотят получить вменяемый результат.
Также разработчик забывает о том, что заказчик — это человек (тот кто принимает решение) или группа людей. Не робот, ни животное, а человек. Им свойственны те же чувства, и ошибки, что и другим людям. Также, разработчик забывает, что он не последняя инстанция, и не великий чудотворец, а точно такой же человек. Заказчик профессионал в своем деле (с другими лучше и не связываться), а разработчик в своем.

Я не халявшик, я партнер! ©

Самое важное в переговорах — это дать понять заказчику, что сайт/ролик/обложка и т.д. делаются не для него.
Они делаются для его клиентов. И, как правило, мнение генерального директора или начальника отдела маркетинга о поведении собственных клиентов очень сильно расходится с фактами. Проблема разработчика — понять, что он должен сделать жизнь заказчика лучше, даже если последнему не нравятся способы.
Генеральный директор уверен, что ссылка «О компании» должна быть первой в навигации.
Коммерческий директор не примет работу, если на сайте не будет заставки с историей компании.
Ведущий маркетолог просит сделать сайт так, чтобы он умещался на один экран.
— Прекрасно! Замечательно! Если мы делаем сайт для вас, Олег Петрович, или мы будем соответствовать именно вашему эстетическому восприятию, Авдотья Никитишна, то вот чек с 15% надбавкой (такую работу мы не сможем показать в портфолио) и мы приступаем, или вот адрес наших конкурентов — как скажете так и будет.
Но, если мы делаем сайт для ваших клиентов, то ситуация в корне меняется. Давайте мы будем основываться на собственных знаниях, а не на вашей личной оценке нравится/ненравится. «Вам должно понравиться?», я так не думаю. Мы ведь не для вас делаем, а для людей с которыми вы не знакомы. Хотя, если вы все-таки хотите заточить сайт под свое представление о интерактивном дизайне, то милости просим, но это будет дороже.
И оговаривать все это нужно до начала работ и до заключения договора.

А теперь слайды

В данном случае можно представить, что заказывается изготовление оружия. И, конечно, ставится задача — оружие должно убивать с расстояния 500 метров, управляться и переноситься одним человеком (вот вам снайперская винтовка). Нужно чтобы массовая истерия была — вот атомная бомбочка в запасе, но к ней нужен самолет с летчиком, и желательно заранее подумать о последствиях. Нужно по воробьям пострелять? Извините, мы таким не занимаемся, вот телефон ребят, они вас выслушают и сделают все как хотите.

Хотите, чтобы оружие было сногшибательным, массовым, легким в переноске, и работало само по себе? А еще и ссылка «О компании» на рукоятке была, и в оптическом прицеле флэшролик прокручивался? Я понял, что вы видели это у другого и вам понравилось. Вы что-то у них купили? Как фирма называлась не помните? И т.д.
В общем, и заказчик и разработчик работают ради клиента — конечного потребителя услуг.
Если заказчик этого не понимает, а разработчик не хочет этого объяснять, то на выходе ничего хорошего не получиться.

Клиент или заказчик?

Хотя в сфере веб-разработки нет чёткого деления этих понятий, мы решили внести ясность и посмотрели на происхождение слов.

  • Customer (заказчик) — применяется к разовым, нерегулярным работам.
  • Client (клиент) — применяется к стабильным профессиональным услугам с поддержкой.

Представьте: человек пришёл с заказом, точно зная, что и зачем ему нужно. Всё что требуется — просто выполнить заказ. Кто это? Конечно, заказчик.

А теперь представьте ситуацию, когда человек обращается не с чётким заказом, а с потребностью. Он хочет получить консультацию и открыт к предложениям со стороны исполнителя. Это уже клиент.

Отличия очень тонкие и кажутся игрой слов, правда? Но слова порой так много значат. Нам важно показать свое отношение к этим сухим терминам. К тому, какое значение они приобретают в Cake.

Создание сайта — это всегда наша с вами совместная работа, где обе стороны взаимно вовлечены в процесс и вместе идут к успеху проекта. Проще говоря, это партнёрство. А значит…

Мы работаем не с заказчиками и даже не с клиентами. А с партнёрами

Сет Годин: «Не путайте клиента с покупателем!»

Знаменитый маркетолог напоминает о вопросе, который должен для себя решить любой успешный бизнес.

Клиент или покупатель? Это выбор, который имеет огромное значение в жизни фрилансера, предпринимателя, да и вообще любого человека, который взаимодействует с рынком.

Покупатель покупает (или не покупает) то, что вы производите.

Клиент просит вас сделать что-то.

У покупателя есть сила выбора. Но у клиента другая власть — задавать тон, настаивать, определять параметры.

Потенциальных покупателей много, и вы делаете что-то для них еще до того, как вы точно поймете, кто они.

А вот клиентов относительно немного, и ваша работа для них происходит уже после того, как вы их найдете.

Если покупателю не нравится то, что вы сегодня предлагаете, он может вернуться завтра. Если клиенту не понравится то, что вы делаете, он может уйти навсегда.

Вы можете делать отличную работу для обеих категорий. Но только не путайте их.

Выбирайте своих покупателей. Выбирайте своих клиентов.

И прежде всего выберите ту категорию, которую вы будете обслуживаете.

Оригинал

Интересная статья? Подпишитесь на , чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.

Покупатель и клиент — разные понятия…

Обновлённые HR-Сообщества:
hr.superjob.ru

Клуб маркетологов | 30.01.2008 01:37
По-крайней мере для меня. Не будем идти по пути снобизма и разделять названия по-умному — как говорится, умный в гору не пойдёт… И филолого-этимологические изыскания оставим филологам:) А я буду отталкиваться от, так сказать, практического маркетингопонимания, а не от того, как должно быть…
Итак. Для Вас, что из этих двух слов звучит более солидно? Для меня — клиент. Вот я и подумал, если одно отличается от другого в восприятии, то и вещи это разные хоть и похожие. А понятие «потребитель» объединят «потребителя» и «клиента». Но только формально.
Думал-думал и пришёл к выводу, что покупатель и клиент — это стадии эволюции лояльности. Дать определение можно следующей фразой: если человек купил, значит он покупатель; если он купил второй раз — он клиент.
Вот собственно вся расшифровка.
Но вопрос не в том, кто такие покупатель и клиент. А в том, как из потенциального покупателя сделать реального, а из реального покупателя — клиента.
Прихожу я в супер-пупер магазин, хорошо разрекламированный и известный. И покупаю, к примеру, мобильник. Я интересуюсь у консультанта характеристиками, консультант доброжелательно и доступно всё объясняет. Но я был ещё в одном магазине, где мне также рассказали-показали, но там на меня смотрели как-будто «припёрся ещё один, давай покупай и вали». Как думаете, где я куплю (разумеется, при адекватной схожести цен)?
И вот я стал покупателем для первого магазина. Мне дают скидочную карту, провожают улыбками и приглашениям приходить ещё. Так сотрудники магазина стараются сделать из меня клиента. И я довольный им становлюсь. Тут мне понадобилась карта памяти для телефона. Куда идти? Как куда — конечно, в магазин, где я купил телефон, там ведь такой хороший профессиональный персонал и карточка у меня есть. Прихожу, по той же схеме покупаю. Дополнительная скидка на карте (ну или подарочек). Всё! Я теперь точно их клиент, всегда буду ходить туда. Но вот только вставил я карту в телефон, а она почему-то не работает. Ну что делать, придётся идти менять.
Привычные улыбки консультантов меняются на недовольные гримасы, рывком у меня выхватывают бракованную карту и со словами «щас, ждите, схожу к менеджеру, чтоб разрешил обмен, а то может сами и сломали её, у нас товар всегда качественный» или типа того, уходят. Проходит 20 минут, персонал уже не такой благородно настроенный. Отдают мне замену, разворачиваются и с улыбкой уходят к другому покупателю или клиенту. А я погрустневший и не услышавший «до свидания, приходите ещё», иду домой, понимая, что больше не буду я тут покупать, лучше пойду туда, где отношение изначально не очень, зато цены ниже на тот же товар. Так я перестал быть клиентом этого магазина. Может когда-нибудь, забыв свои обиды, я снова туда зайду, и снова буду покупателем, из которого постараются сделать клиента. Но в любом случае, доверять им уже так не буду, моя лояльность пошатнулась навсегда…
Вот так примерно я представляю механизм трансформации потенциального покупателя (реклама) в покупателя (обслуживание, цены, акции), а его — в клиента (обслуживание, цены, акции, дисконт, директ-маркетинг и т.д.). И обратно в потенциального покупателя (хамство, потраченное время).
И если не так опасно, если покупатель больше не заходил, то вот потерять клиента куда хуже. И в подтверждение этому известная мудрость маркетинга:
Довольный покупатель (или клиент) расскажет двум друзьям, недовольный — десятерым.
От себя: теряя покупателя, мы теряем только его; теряя недовольного клиента, мы можем потерять всех его друзей, хороших знакомых и родню…
И в заключение, воткну сюда ещё одну мудрость (сжатая форма всего вышеизложенного): клиент — не тот, кто купил, а тот, кто купил второй раз.
Такая у меня позиция. Хвалите, ругайте, спорьте))))

Клиент заказчик

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *