Можно ли записать?

Как записать телефонный разговор и использовать эту запись в суде?

Согласно Гражданскому процессуальному кодексу РФ, записи телефонного разговора считаются самостоятельным средством доказывания (ч. 1 ст. 55 ГПК РФ). Согласно ст. 77 ГПК РФ, при предъявлении таких записей на электронном или ином носителе человек должен указать, когда, кем и в каких условиях осуществлялись записи. Если человек не может пояснить происхождение записи, то она не может использоваться в качестве доказательства в суде.

По словам юриста Натана Будовница, доказательствами по делу являются сведения о фактах, полученные в предусмотренном законом порядке. На основе их суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, которые имеют значение для правильного рассмотрения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

В каких случаях суд откажется приобщать запись разговора в качестве доказательства?

Суды признают аудиозапись, произведенную без согласия собеседника, при условии, что она фиксирует факты деловой жизни, а не личной. Согласно положениям Федерального закона от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации», запрещается требовать от гражданина предоставления информации о его частной жизни, в том числе информации, составляющей личную или семейную тайну, и получать такую информацию помимо воли гражданина.

«Важным обстоятельством необходимо считать, кто осуществил запись и какие обстоятельства на ней зафиксированы. Если собеседник записывал именно свой разговор, то такая запись может быть использована в суде, если она при этом имеет отношение к рассматриваемому спору», — говорит Будовниц.

Суды часто неоднозначно относятся к записям телефонного разговора и не всегда приобщают их в качестве доказательства к делам, поскольку в процессе записи не исключено случайное или умышленное искажение событий, информации и т. д. Также благодаря возможностям современной техники можно изменить звукоряд, имитировать голоса, накладывать различные шумы и т. д. Поэтому судебные инстанции отдают предпочтение записям, полученным с соблюдением всех процессуальных норм, гарантирующих подлинность записи и законность ее получения. Ее делают на учтенный носитель специально обученные сотрудники. Для негласной записи телефонного разговора сотрудники полиции всегда получают разрешение суда. Оспорить подлинность такой записи довольно сложно. На основании ч. 3 ст. 185 ГПК РФ, для выяснения содержащихся в записи сведений судом может быть привлечен специалист, который может назначить экспертизу.

В суде записи к записям приобщается расшифровка текста. Это необходимо, поскольку качество аудиозаписи порой бывает таким, что при однократном воспроизведении не всегда можно разобрать отдельные слова или фразы. Соответствие такой расшифровки оригиналу удостоверяется составившим его лицом или лицами.

Вопрос-ответ Кто сможет судиться по видеосвязи?

Как следует записывать телефонный разговор?

Если вы планируете использовать запись разговоров для защиты в суде, старайтесь построить разговор таким образом, чтобы собеседник представился, а вы при этом назвали дату разговора, место и обстоятельства, с которыми он связан. Старайтесь не обсуждать информацию, относящуюся к личным данным, говорите исключительно по делу, а также помните, что смысл разговора должен быть понятен не только вам, но и судье.

«Если запись телефонного разговора была произведена одним из лиц, участвовавших в записанном разговоре, и касалась обстоятельств, связанных с договорными отношениями между сторонами, то такая запись закон не нарушает и может быть принята судом», — говорит юрист.

В суде вам потребуется подтвердить не только факт разговора, но и его точное время. Детализацию разговоров можно заказать у своего оператора мобильной связи.

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Законно ли записывать телефонный разговор без согласия собеседника? Отвечает юрист.

Эксперт Мария Богданова

Стаж более 10 лет. Специализация: договорное право, трудовое право, право социального обеспечения, право интеллектуальной собственности, гражданский процесс, защита прав несовершеннолетних, юридическая психология.

Вся современная жизнь безотрывно связана с использованием современных средств связи и записи. На улицах крупных городов установили видеокамеры, в офисах некоторых компаний также ведётся фиксация происходящего, а практически во всех телефонах есть функция записи разговора, и у вас нет гарантии, что ваша речь никем не фиксируется.

Насколько законно записывать частный разговор?

Рассмотрим этот вопрос на примере частной жизни граждан. Многие пользуются функцией записи телефонных разговоров для того, чтобы лучше запомнить информацию, сказанную во время него или потом дать прослушать важный момент своим родным или друзьям, чтобы не пересказывать услышанное самостоятельно. Это достаточно удобно, ведь всегда можно прослушать и освежить в памяти некоторые моменты. Если в записанном вами разговоре нет сведений, которые можно отнести к коммерческой тайне, персональным данным или к частной жизни граждан, то в этом случае сама по себе запись никаких законов не нарушает.

Статья 138 УК РФ содержит нормы, относящиеся к тайне телефонных переговоров. Если вы самостоятельно записываете бытовой разговор с человеком – это не является нарушением, но если вы устанавливаете специальную программу на телефон другого лица с целью записи его телефонных переговоров – это нарушение закона. Наказывается подобное штрафом в размере до 80 000 рублей. И здесь абсолютно не важна цель, с которой вы все это сделали, даже если она была благая.

Ещё один важный момент: хранить у себя на телефоне запись позволительно, но пересылать её другим людям без согласия собеседника – это административное преступление и за это придётся заплатить штраф 500-1000 рублей.

Запись разговора на работе.

На практике не редки случаи, когда работодатель принимает решение записать собрание сотрудников на видео, чтобы не упустить какие-либо важные моменты. В этом случае руководителю необходимо заручиться письменным согласием всех участников. Если же этого не произошло, запись была произведена, и вы узнали об этом, то у вас есть все основания подать в суд на фирму.

Не важно, с какой целью вы хотите сделать запись телефонного разговора, важно чтобы вы понимали, что такую информацию запрещено выкладывать в открытый доступ, и следует внимательно следить за сохранностью файла. Совсем не сложно все-таки спросить согласие собеседника на ведение записи.

Предупрежден – значит вооружен: принципы работы закона о праве записи телефонных разговоров

1, Июль 2016

В УК РФ, а именно в статье 138, отражены основные нарушения норм ведения тайной переписки, почтовых, телеграфных, телефонных и прочих разговоров. Так как эта статья уголовного кодекса по сей день вызывает споры, мы решили выяснить, каким образом законодательство регулирует сферу телефонии.

Для чего ведётся запись разговоров?

Телефонные разговоры записываются сплошь и рядом, что сегодня ни для кого не секрет, особенно при работе компаний и корпоративном общении. Цель таких действий — не слежка за работниками и вычисление того, обсуждают ли сотрудники фирмы корпоративные тайны с посторонними, а тщательный анализ бесед и выявление перспективных коммуникационных методов и практик. Анализ диалогов сотрудников также позволяет добиться максимально продуктивного и комфортного взаимодействия с клиентом в целом. Зачастую разговоры записывают для обеспечения безопасности работников компании ведь, к сожалению, нередки входящие звонки оскорбительного характера, содержащие угрозы, клевету и прочие нелицеприятные высказывания.

Способы записи разговоров

Различают два способа записи разговоров: явный и скрытый. При первом способе проводится «прослушка» на крупных сетях компаний, занимающихся оказанием различного рода услуг населению. К таким компаниям относятся снабженческие фирмы, сотовые операторы, банки, торговые сети и т.д. Обязательное условие проведения открытой записи: информирование клиента до начала разговора. То есть, клиент звонит в компанию, где первым делом слышит примерно следующего содержания фразу автоответчика: «внимание, в целях безопасности и совершенствования сервиса ваш разговор записывается». Многие слышали такое сообщение. Это вполне законный способ реализации права записи беседы. Когда обе беседующие стороны заведомо знают, что весь разговор будет записан, ни абонент, ни оператор компании не станут нарушать общепринятые нормы этики и морали.

Что касается скрытой или неявной записи разговоров, инициаторами таких действий чаще всего выступают службы безопасности и индивидуальные предприниматели. Такой способ записи преследует одну из следующих пяти целей:

  1. Определить, насколько продуктивно используется рабочее время. Когда сотрудники знают, что в офисе ведётся «прослушка», они будут посвящать 99% своего рабочего времени должностным обязанностям, а не личным делам.
  2. Обнаружение «лишних» работников фирмы. То есть тех, кто своими действиями не приносит дохода компании. Пункт связан с предыдущим, поскольку в категорию ненужных входят кадры, тратящие рабочее время впустую.
  3. Минимизация расходов на связь. Негласная запись разговоров уместна в компаниях, работникам которых в рамках должностных обязанностей приходится часто совершать междугородние и международные звонки.
  4. Контроль лояльности сотрудников.
  5. Способствование неразглашению коммерческой тайны.

Часты случаи ведения компаниями скрытой записи разговоров сотрудников с клиентами без предварительного уведомления клиентов, поэтому возникают сомнения насчёт законности подобных действий со стороны руководства организаций. Итак, вопрос законности ведения скрытой записи нужно рассматривать в двух приложениях: первое — касаемо работников фирмы, второе — касаемо клиентов.

Скрытая запись разговора сотрудников: можно или нельзя?

В большинстве случаев скрытая запись разговоров сотрудников является инициативой самого руководства компании. С одной стороны, это вполне нормально, особенно когда клиенты жалуются на сотрудников, говоря о некультурности общения по телефону. Поэтому офисы многих организаций оснащены системами скрытой фиксации входящих и исходящих вызовов, о которой неизвестно ни правоохранительным органам, ни работникам фирмы.

Что говорят юристы о подобных ситуациях? Сейчас выясним.

  • Такие действия противозаконны, причём при записи телефонного разговора потерпевшей стороной является сотрудник фирмы. Его заранее не предупредили о «прослушке». Нести ответственность за это деяние должно руководство компании, а именно директор, поскольку по его инициативе произошло «вмешательство в личную жизнь работника»;
  • Если вы хотите вести скрытую запись разговоров, тем самым осознанно нарушая права сотрудников, дайте работникам возможность в письменном виде подтвердить согласие на прослушивание своих служебных разговоров.

Нет конкретного правила уведомления сотрудников о «прослушке» и записи переговоров. Каждая компания делает это так, как считает нужным. Одни информируют работников в устной форме на пятиминутках или собеседованиях, другие — вносят соответствующие дополнения в лист должностных инструкций, требуя от каждого сотрудника поставить свою подпись, а некоторые предпочитают выложить тему-объявление в тематическом разделе официального сайта фирмы. Так или иначе, сотрудники должны знать о том, что на работе ведётся «прослушка».

Чем руководству может быть интересна запись разговоров с клиентами?

На самом деле, она предоставляет компании ряд возможностей:

  • Оценка компетентности каждого сотрудника;
  • Ведение статистики заявок и звонков. Фиксирование каждого звонка позволяет определить уровень спроса на конкретный товар/услугу, а также оценить эффективность тех или иных рекламных мероприятий;
  • Помощь в документировании переговоров. Не всегда удаётся записать всю информацию, полученную в процессе диалога с клиентом. «Прослушка» позволяет восполнить такие пробелы.

На сегодняшний день немало споров вызваны расхождением мнений о том, должны ли предприниматели информировать подчинённых о ведении записи разговоров. Вот основные позиции спорящих:

  • Законодательством не предусмотрена норма, запрещающая проводить запись разговоров без согласия работника, поэтому в предупреждении сотрудников нет необходимости. Особенно если речь идёт о самих диспетчерах или менеджерах, которые не обязаны говорить каждому абоненту ведении записи разговора с ним;
  • Уведомление клиента о «прослушке» разговоров — обязательное условие, что подтверждается ст. 138 УК РФ, содержащей исчерпывающий список действий, расцениваемых законодательством нарушениями тайны переписки и любых разговоров граждан.

Как мы видим эту ситуацию?

У нас есть своё мнение на этот счёт, поскольку мы рассматриваем ситуацию ещё с одной, с третьей стороны, руководствуясь непосредственно инструментом для записи разговоров. Согласно закону, что программы, которые можно применять для ведения скрытой записи (включая АТС), относятся к отдельной категории специальных средств для негласного получения информации (СТС НПИ). При этом, лица, совершающие покупку, эксплуатацию и продажу СТС НПИ, согласно ст. 138.1 УК РФ, несут уголовную ответственность за противоправные деяния. Если вы не преследуете корыстных целей, уведомляйте своих сотрудниках о подобных действиях, если же дурной умысел есть — будьте готовы нести за свои действия полную ответственность.

Чтобы организации использующие IP АТС Komunikator не нарушали права клиентов — нами было принято ответственное решение: добавить специальное IVR предупреждение о записи разговора, что не позволит использовать данную функцию из состава IP АТС Komunikator втайне от абонентов.

ПОДПИСАТЬСЯ

Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.

Можно ли записать?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *