Неадекватные клиенты

  • Tweet
  • Share 0
  • Pocket
  • 1
  • Войдите, чтобы голос был засчитан

Неадекватные люди — повсюду. Их настолько много, что некоторые из них — это ваши коллеги, друзья или, даже, вы. В общении с неадекватными людьми логические доводы уступают знанию психологии и мотивов собеседника. Эмоциональные разговоры заканчиваются ничем не из-за того, что кто-то ведет себя неадекватно, а потому-что нам не известны эффективные методы общения в критических ситуациях. Книга “Как работать с мудаками” дает, как минимум, 7 таких стратегий.

Кого мы будет называть психом

В книге «Как разговаривать с мудаками» автор приводит понятие «псих» не как диагноз, а как временное состояние, в момент которого человек ведет себя неадекватно. Это может быть ваш коллега, друг и даже личный партнер. Порой и мы ведем себя подобным образом.

Цели психа

Псих ищет разногласия в споре. Он говорит резко, уверенно и тем самым сбивает нас с толку, несмотря на то, что его доводы могут быть ошибочны. Лишь после разговора мы понимаем это. Но бывает, что мы понимаем ошибочность доводов собеседника, но не знаем как правильно об этом сказать. Мы используем шаблонные приемы, которые лишь усугубляют ситуацию и позволяют неадекватному человеку добиться своего. Итог — испорченные отношения и подвешенное состояние.

Способы общения с психами

Автор книги много пишет о понимании психологии неадекватного человека, но в этой статье я поделюсь лишь практическими стратегиями общения с такими людьми.

Итак, 7 стратегий общения с неадекватными людьми:

Что делать, если тебя посылают

«Пошел вон!» или «Я не хочу тебя больше видеть!» — мы можем услышать и на работе, и в личной жизни. Инстинктивный ответ — хлопнуть дверью и уйти. Бывает, мы и правда ни в чем не виноваты, а на нас обрушивается лавина критики. Мы воспринимаем эти слова всерьез, хотя делать этого не стоит. Когда человек излишне эмоционален с его уст хаотично слетают грубые выражения неосознанно. Если вы хотите усугубить ситуацию начните с ним спорить или уйдите, но если вам интересно превратить перепалку в беседу задайте простой вопрос:

«Ты правда меня так ненавидишь или просто разочарован(а) тем, что я сделал?».

Эти слова помогут вам и вашему собеседнику разобраться в истинных намерениях. В большинстве случаях собеседник признает, что дело не в вас, а ситуации, которая очень сильно его расстроила.

Что делать, если вы не правы

Ошибки бывают разные. Неважно, касается это карьеры или личной жизни, оправдываться и просить прощения практически бессмысленно. Высока вероятность услышать, что твои извинения никому не нужны или что-то еще похуже. Если вы действительно не правы, искренне признайте свою вину и скажите:

«Что ты хочешь чтобы я сделал?».

Что делать, если вы не знаете, что делать

Если в настоящем вы уже все испортили, единственный способ исправить ситуацию — перевести разговор в будущее. Скажите:

«Если я скажу что-то или сделаю, все станет только хуже. Как нужно сделать это правильно?»
«Тебя это расстроило. Как ты хочешь, чтобы я сделал это в будущем?»

Что делать, если кто-то истерит и говорит что все очень плохо

Периодически, мы видим, как люди расстроены, говорят, что все ужасно и не представляют, что делать дальше. Инстинкт верно подсказывает, что нужно успокоить человека и мы часто произносим «Все будет хорошо» или «Успокойся». Но эти слова не работают, так как затрагивают проблему лишь поверхностно и избегают чувств собеседника. Чтобы справится с этой ситуацией используйте алгоритм из трех шагов:

1. Поймите собеседника. Внимательно выслушайте и дайте выговориться.
2. Проанализируйте факты. Поговорите, задайте несколько вопросов: «Давай разберемся…», «Какова вероятность что все закончится хорошо/плохо?», «Была ли похожая ситуация? Если да, то как тогда справились?».
3. Переведите разговор в будущее. Спросите: «Что мы предпримем прямо сейчас?».

Что делать если ваш собеседник высокого о себе мнения

Всезнайки раздражают. Они сыплют терминами, выражают поверхностное дружелюбие и зациклены только на личных целях. Иногда эти люди действительно умны. Поставить такого человека «на место» непросто. Чтобы справится с ситуацией, скажите следующее:

«Вы умны и ваши результаты вызывают уважения. Только не стоит своим высокомерием мешать людям замечать ваш дар».

Как отвечать на сарказм

Пример типичного диалога:
— Как дела?
— Так же, как и пять минут назад.

В подобных разговорах важно уловить сарказм. Очень часто мы обижаемся и уходим, хотя есть отличный способ справится с возникшей ситуацией. Сделайте спокойную паузу и вежливо продолжите:

— Я понял
— Что?
— Ты хочешь чтобы я отстал от тебя и оставил в покое

Собеседник опешит, ведь вы прочитали его мысли. Ему самому станет стыдно и скорее всего диалог станет спокойнее.

Что делать, если вами пытаются манипулировать

Периодически мы встречаем людей, которым что-то от вас нужно. Они проявляют фальшивую любезность и пытаются заставить вас принять их точку зрения или сделать что-либо выгодное им. Чтобы избавить от навязчивого собеседника просто скажите ему:

«Я знаю, что ты скрываешь».

Каждый социопат что-то скрывает, поэтому вы в любом случае не ошибетесь.

Вместо заключения

«Личное счастье сильно зависит от того, как вы воспринимаете и реагируете на события и окружающих».

Помните это.

Учитесь договариваться, фильтруйте окружение и будьте собой. И не пытайтесь изменить себя. Пытайтесь сделать себя лучше.

Толковые книги по общению

«Как разговаривать с мудаками», Марк Гоулстон
«Никогда не ешь в одиночку», Кейт Феррацци и Тал Рэз
«Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс
«Секреты великих ораторов», — Джеймс Хьюмс
«Ключевые переговоры», Керри Паттерсон, Джозеф Гренни и Рон Макмиллан (в процессе чтения, но уже нравится)

Елизавета Гуменюк Просто люблю писать, переводить и давать людям возможность читать интересный контент. И пусть я не всегда идеальна — есть к чему стремиться!!!

Когда ты занимаешься фрилансом, то приходится сталкиваться со многими трудностями и проблемами. И одной из них являются неадекватные клиенты. Мы привыкли обобщать их, называя просто плохими клиентами, но у них все же имеется своя классификация.

Я долгое время пыталась разделить клиентов по категориям, но окончательно мне помогла в этом статья одного опытного американского фрилансера, который как нельзя лучше это сделал. Ну а я, в свою очередь, решила адаптировать этих «забавных» людей под наш отечественный фриланс, с нашим менталитетом и «тараканами в голове».

Итак, представляю на ваш суд, 10 типов неадекватных клиентов, и чем они отличаются:

1. Любитель тестов. В самом начале переговоров, клиент просит вас сделать тестовое задание, и неважно, что в вашем портфолио более 100 примеров ваших работ, а некоторые из них даже схожие по тематике. Клиент все равно по непонятным причинам просит сделать тестовое задание, в котором он, в итоге, найдет изъяны и выразит свое недовольство, хотя в коне концов «проявит снисходительность» и решит сотрудничать с вами. Хуже таких клиентов бывают только те, которые не хотят платить за тестовое задание, считая это нормой.

2. Мистер «Плавающие условия». Клиент интересуется вашей ценой за относительно небольшой проект, в свою очередь, вы называете низкую, но довольно разумную цену. Однако, сразу после начала работы, мистер «Плавающие условия» заявляет, что забыл кое-что добавить к проекту, еще примерно пунктов десять. Кроме этого, когда вы сдаете готовую работу, выясняется, что это еще не все, и нужно кое-что добавить, причем делать это вы будете за все ту же цену.

3. Виктор Неопределенный. Ему, как правило, нужно что-то необычное, и вы просто обязаны сделать ему это самое что-то. Главная проблема в том, что Виктор Неопределенный и сам толком не может вам сказать, что именно ему нужно и как оно выглядит. Единственное объяснение такого клиента гласит то, что он поймет это, как только увидит вашу работу. И можно даже не стараться предлагать свои идеи и пытаться помочь Неопределенному понять, что именно не так. Что бы вы ни предложили, это все равно не то, что представляет в своем мозгу клиент.

4. Миссис «На халяву». Вы натыкаетесь на проект, описание которого идеально. Более того, сам по себе проект – это то, что вы так давно искали, и к тому же за это вы можете получить деньги. Вы почти сразу же соглашаетесь и даже начинаете предлагать идеи, проявляя невиданный энтузиазм. Однако, когда дело доходит до обсуждения оплаты, то выясняется, что этой самой оплаты нет и миссис «На халяву» ищет добровольцев для своего проекта. Она просто забыла упомянуть об этом в объявлении.

5. Сонька Липучка. Этот тип клиентов, как пиявка цепляется за вас, занимая почти все ваше время. Сонька будет писать вам по сто раз на дню, спрашивая в очередной раз ваши первоначальные идеи, интересуясь на какой стадии проект и даже, прося показать, что примерно уже сделано. Общение с таким клиентом занимает, как минимум, половину вашего рабочего времени, а если вы просто не отвечаете, то Липучка снова вам пишет, выражая свое недоумение, по поводу вашего молчания.

6. Мистер Недоступность. Это клиент, который является абсолютной противоположностью Соньки Липучки. Такие заказчики, чаще всего, оставляет только адрес своего электронного ящика. Вы можете написать ему, задавая некоторые вопросы по проекту, но вот ответа вам придется ждать несколько дней, а то и неделю. Когда же он все же появляется в поле зрения, то единственное, что его интересует это, на какой стадии его проект, а ваши вопросы остались без ответа. Попытка объяснить причину задержки и повторные вопросы, в очередной раз останутся без ответа еще на несколько дней.

7. Сеньор Ревизор. Как бы вы хорошо не делали свою работу, этот клиент всегда найдет, что можно изменить. Он будет по несколько раз проверять проект, вносить новые изменения, исправления и оповещать об окончательном пересмотре. Ревизор заплатит вам за проект 500 рублей, а «вынесет мозг» на 5000.

8. Госпожа Сплетница. Изначально кажется, что это самый приятный в общении клиент. Сплетница рассказывает о ваших конкурентах, делится своим мнением о работе других фрилансеров, и на какое-то мгновение, вы думаете, что в ее глазах вы самый лучший исполнитель, с которым она когда-то работала. Не обольщайтесь! Вы даже не заметите, когда после одного маленького промаха, Сплетница начнет поливать грязью вас, как делала это с другими.

9. Мистер «Неплательщик». Это один из тех клиентов, на которого попадает хотя бы раз каждый фрилансер. На первый взгляд это нормальный клиент, он общается, как все люди, не слишком требователен, а главное – всегда на связи. Однако все это до тех пор, пока вы не предоставите ему, отчет для оплаты вашей работы. С этого момента, у него пропадает свет и Интернет, появляются серьезные семейные проблемы, просто нет денег на счету. Проще говоря, у него 150 причин не платить вам, но поверьте, он не виноват. Кульминацией становится заявление, что он оплатил через один из терминалов еще вчера, и понятия не имеет, почему вы до сих пор не получили деньги. Как сами понимаете, чек из терминала, он случайно выбросил или его съела собака.

10. Мистер «Это слишком дорого». Вы можете назвать даже самую низкую цену за работу, этот клиент все равно знает человека, который сделает это еще дешевле. Он всегда пытается доказать, что ваша цена слишком высока, и он буквально на днях видел цену за такой же проект, почти вдвое дешевле. С такими клиентами не стоит церемониться, потому, как в итоге он превратится в мистера «Плавающие условия», который постарается за сниженную цену, навесить на вас тройную работу.

Как обезопасить себя от неадекватных заказчиков

Каждый начинающий (и не только) специалист в сфере digital сталкивается с ситуациями, когда «осадок» от сотрудничества с тем или иным клиентом мягко говоря негативный.

В процессе работы тратится куча нервной энергии, уходит масса времени на пояснение очевидных вещей и прочее.

В итоге, измотанный и эмоционально истощённый дизайнер / верстальщик / директолог / таргетолог и пр., зарабатывает свои деньги в буквальном смысле через нервотрёпку и боится каждого «шороха» и вибрации телефона: «А вдруг там опять написал этот неадекватный тип?»

Вместо того, чтобы просыпаясь, радоваться новому дню, он хватает телефон, проверяя оповещения в Vk или sms. И с облегчением вздыхает, когда НЕ видит сообщений от этих «назойливых клиентов», которым постоянно что-то не нравится и которые регулярно что-то от него требуют («сволочи и негодяи»).

Похоже на сопливую истерику маленького ребёнка, верно?

В конце статьи будут приведены признаки «неадекватных» заказчиков и советы о том, как обезопасить себя от них.

На самом деле, проблема всего этого кроется в банальной вещи — неразвитый навык коммуникации и отсутствие осознанного опыта общения с заказчиками.

Причём, от количества заказчиков опыт не зависит. Всё зависит от «проработки» этого опыта и конструктивных выводов, которые делает или не делает специалист из данного опыта.

Так вот, для начала необходимо разобраться в сути проблемы и правильно её охарактеризовать. Главное, не врите самому себе!

Чаще всего у людей с низким порогом личной ответственности за свой результат это звучит примерно так:

Все заказчики неадекватные и постоянно трах*ют мне мозг своими дебильными вопросами / просьбами.

Это ограничивающее убеждение похоже на женское «Все мужики козлы!»

Ровно так же и здесь — это не все клиенты козлы, а вы работаете с козлами или ваши стратегии поведения «сталкивают» вас с козлами. Потому как в любом случае, выбор «с кем работать, а кого послать», делаете вы, основываясь на своих убеждениях.

ДДавайте разбираться

Вы часто смотрите на коллег в интернете или в живом общении, у которых всё в порядке с заказчиками как в плане оплаты, так и в плане коммуникации. Вам кажется, что эти люди как будто с «другой планеты» и у них какие-то «другие клиенты», которых они чудесным образом находят в «других местах», и эти места почему-то для вас недоступны.

Качество ваших клиентов в начале пути будет строиться на 4-х вещах:

  1. Качество ваших навыков и того результата, который вы можете дать клиенту.
  2. Ваш навык коммуникации.
  3. Ваши личные качества, убеждения и характер.
  4. «Рынок», в котором вы работаете, и его специфика.

ТТеперь по порядку:

Качество ваших навыков и того результата, который вы можете дать клиенту:

Тут всё просто — чем лучше вы как специалист и чем больше спроса конкретно на ваши услуги, тем больше у вас поле для манёвра в выборе с кем работать, а с кем нет. Но как ни прискорбно, уровень специалиста и качество его работы не всегда прямо пропорционально его заработку или спросу на его услуги.

Просто уметь делать работу круто и думать, что люди сами будут «нести» мне деньги — далеко не факт.

Клиентами любого digital-специалиста являются — предприниматели в 99% случаев. А предпринимательство — это среда, где люди умеют «продавить» свою позицию.

Ваш навык коммуникации

От него зависит:

• Как с вами будут общаться и как будут воспринимать;

• Своевременно ли будут платить;

• Будете ли вы делать только оговоренную работу, или же заказчик «навесит» дополнительные вещи сверх этого, «запаковав» это в просьбу, мелкую услугу, предварительно набившись в друзья.

и т.д.

Ваши личные качества, убеждения и характер

Это ключевой пункт, который определяет всё. Вам может казаться: «Ну я же нормальный, почему мне попадаются дураки?»

Дураки и неадекваты попадаются — это факт. Главный вопрос — умеете ли вы их определить «на берегу» и не работать с таковыми, чтобы сохранить время, нервы, а иногда и деньги.

То, с кем вы работаете — это результат ваших убеждений и допущений относительно ситуации.

Будь вы хоть 250 раз крутым специалистом, но если вы не умеете отстоять своё мнение или боитесь потребовать своё, «затянув при этом гайки» заказчику «по самые помидоры» — вам будут «выкручивать» руки снова и снова. И происходить это будет, пока не выявите причины системной ошибки вашего поведения, и не примете соответствующие меры по устранению этих причин.

«Рынок», в котором вы работаете, и его специфика

Если вы работаете со стартапами, у которых ещё нет опыта и понимания, что контекстная реклама, или сайт, или таргет — это лишь «звено» системы, и оно не единственная причина результата. Результат зависит не от качественной работы «звена», а от работы «всей системы». Тогда будьте готовы к неадеквату и завышенным ожиданиям.

ППризнаки «плохого клиента» точно такие же, как и у «плохого человека»:

  1. Беспардонность — поздние звонки без согласования или без предварительной договорённости. Ранние звонки с аргументами — «Так уже 9 утра!»
    Или когда он только что написал, и тут же требует ответа. Спрашивает, почему долго не отвечаете.
  2. Отсутствие этики делового общения — не спрашивает, удобно ли вам разговаривать, звонит, когда удобно только ему, «мусолит» темы по кругу в течение 30-45 минут и более.
  3. Переход на «Ты» без взаимного согласия, по известной только ему причине, которая не является существенной. Старше вас, выше вас по статусу, то что «клиент всегда прав» и прочая ересь. Если человек считает, что вышеперечисленное даёт ему какие-то преференции вести себя, как ему вздумается — это далеко не так!

• Старше — это к своим детям или в очереди за хлебом.
• Выше по статусу — это к своим друзьям-приятелям или к сотрудникам.
• Клиент всегда прав — ну-ну, хотел бы я посмотреть в глаза идиоту, который придумал это выражение. Клиент = человек. А человек априори не может быть всегда прав!

4. Отказ от обсуждения важных деталей по проекту, с апелляцией — «Нет времени, ты же специалист — давай там сам всё сделай, я же плачу деньги».

В большинстве случаев вы рискуете слышать такой ответ постоянно и не получите должного количества качественной информации для выполнения своей работы «хорошо», и в итоге ещё окажетесь виноваты.

Стойте на своём жестко! Если нужно, объясняйте зачем вы это спрашиваете и что без этого не можете продолжить работу, так как качество пострадает. Не хочет давать информацию и просит продолжить — без проблем. Задайте вопрос: готов ли он взять ответственность за результат? Если нет — тогда пусть предоставляет то, что вы у него просите, раз уж ответственность лежит на вас.

5. Переписка «фонтаном мыслей» (по 1-2 слова за сообщение, вместо структурированной мысли абзацем).

Когда человек за 5 минут выражает свою мысль в «рваном формате», и делает это систематически при переписке с вами — это говорит о его эмоциональной неуравновешенности, которую, уж поверьте, он на вас выместит.

6. «Забывает что говорил» или приводит ваши же аргументы спустя время, выдавая их за свои умозаключения.

7. Не держит слово — сказал, что-то сделает такого-то числа, и не делает этого систематически (не скидывает материалы, не оплачивает работу и т.д.)

Аргументация всегда супер существенная и супер правдивая:

• Очень важная встреча была;

• Нет денег на безнале;

• Вот-вот должны поступить деньги от кого-то и тогда я сразу же переведу;

• Был о-о-о-очень занят по семейным делам.

• Прочая чушь, которая никаким образом не оправдывает того, что человек систематически не делает, банально «забивая болт». И всячески «сдвигает» фокус своего внимания с вопросов, связанных с вами. Мы всегда НЕ делаем то, что у нас не в приоритете по тем или иным причинам, и абсолютно всегда эти причины будут вескими. Но эта «правда клиента» — НЕ ваша.

Ключевое слово тут — СИСТЕМАТИЧЕСКИ. Безусловно, такое бывает у каждого, но когда это происходит постоянно — есть повод задуматься.

8. Если клиент сменил подрядчика и пришел к вам, то необходимо узнать, что именно было не так с предыдущим. Потому как может оказаться, что «всё с ним так» и проблема в самом заказчике.

9. Жалуется на всех вокруг — на менеджеров, на своих клиентов, на подрядчиков, на жизнь.

10. Говорит, что все предыдущие специалисты «плохие», и настаивает на «Оплате по результату» — сразу нет! В 99,9 % случаях проблема в самом заказчике и его неадекватном восприятии услуги или мира в целом.

Ответ на возражение:

Уважаемый клиент, вот вы учите людей «Игре на гитаре» верно? Давайте вы научите меня играть на гитаре, а я заплачу вам за услуги с гонораров от моей будущей концертной деятельности. Если вас это устраивает — тогда я тоже готов поработать «за результат».

ККак обезопасить себя от неадекватных клиентов:

Которых, к слову, с популярностью «бизнес-образования» от диванных специалистов развелось достаточное количество.

  1. Брать оплату только после достаточного обсуждения проекта «на берегу». Это даст понимание, как заказчик ведёт коммуникацию.
  2. Самому «задавать рамки» общения, и ни в коем случае не позволять «Тыкать», пресекая любое панибратство. Даже если сильно хочется перейти на «Ты» и клиент хороший — лучше не стоит, или только в самом исключительном случае.
  3. Не брать клиентов «из слабости», т.е. «из нужды» — для этого необходимо иметь финансовую подушку (откладывайте деньги). Это позволит отказаться от клиента, если вы чувствуете уже на старте, что он может доставить проблемы.
  4. Не обещать сверх того, что можете дать. Чаще всего специалисты сами завышают ожидания заказчика. А несоответствие результата этим ожиданиям вызывает негатив с его стороны.
  5. Никаких неконкретных критериев! Результат вашей работы должен быть оговорён, а лучше прописан заранее в суммах, штуках, процентах, разах и т.д. Чтобы клиент точно понимал, что будет являться выполненной работой, а что не надо «грузить» в тот же чек и нужно оплачивать отдельно.
  6. Если проект создаётся с нуля и клиент первый раз «пробует услугу» (SMM, контекст или что-то еще), то сразу необходимо договариваться, чего конкретно ждет клиент. И что вы можете или не можете ему дать, чтобы не питать ложных иллюзий.
  7. Чем четче клиент понимает, чего хочет, тем меньше проблем будет. Если клиент оперирует KPI, то вообще замечательно. Зафиксируйте измеримые параметры итогов выполненной работы. Если вы найдете понимание, как по измеримым параметрам отличить «хорошо выполненную работу» от «плохо выполненной», то проблем будет мало или не будет вообще.
  8. Если проект «средний» или «крупный» — разбейте его на этапы, выполняя каждый из которых по заданным параметрам. Если первый этап вызвал сложности и нервотрёпку — сдавайте, получайте оплату и в односторонней форме отказывайтесь с советом подыскать другого исполнителя.
  9. Если клиент не новичок и компания средняя или крупная, возможна проблема с коммуникацией у конкретного представителя этой компании. Это может быть менеджер или помощник руководителя. В данном случае есть вариант найти способ пообщаться с ЛПР (лицо принимающее решение) и тактично донести, что общение конкретно с этим лицом компании не ведёт вас к продуктивному сотрудничеству, причиной тому 1…2…3…

Данный аргумент «зайдёт» только если вы уже работали с компанией ранее и по каким-то причинам общение «не складывается». Если это первый контакт — такой аргумент не будет воспринят, т.к. в «правые» будет всегда записан «свой человек» и нет причин доверять вашим аргументам.

Чем больше вы даёте вольности формулировок в переговорах о конкретных вещах, тем больше оставляете на произвол судьбы и плохого настроения партнёра по переговорам.

Результаты, которые вы имеете — это отражение ваших ценностей, убеждений и стратегий поведения, выбранной вами на текущий момент.

Хотите другой результат — меняйте стратегию поведения.

Измените ценности и убеждения — стратегия поменяется автоматически.

——— Спасибо за внимание!

С уважением, Алексей Ребдеу

Неадекватные клиенты

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *