Ответы в книге жалоб и предложений примеры

Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.

Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено.

Нужно ли реагировать на любую запись?

Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

  • Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.

    После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.

  • В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
  • При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.

Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

Как правильно ответить?

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

На жалобу

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.

Ответ должен содержать:

  1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
  2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
  3. Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
  • Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Для ответа на положительный комментарий достаточно просто поблагодарить заявителя за его отзыв.

Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь. Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны.

Примеры обратной связи на предложения и рекомендации:

  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим за вас за внимание к нашему заведению и за ваши рекомендации! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим его в ближайшее время и решим, как лучше претворить это в жизнь.
  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за внесённую запись и предложение. К сожалению, пока предложенные вами изменения невозможны. Возможно в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

Скачать образец ответа на положительный отзыв в книге жалоб и предложений

На необоснованную претензию

Часто бывает так, что претензии от посетителя могут необоснованы. Либо в записи содержится недостаточное объяснение сути претензии, либо претензия заключается в том, что по существу не является проблемой.

Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно.

Примеры обратной связи на необоснованные жалобы:

  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись! К сожалению, для подробного рассмотрения жалобы и установления виновных лиц указанных вами данных недостаточно. Просим предоставить вас более подробную информацию о произошедшем.
  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Мы благодарны вам за обратную связь! Ваша претензия была направлена в соответствующий отдел компании. Будем рады видеть вас снова!

Скачать образец ответа на необоснованную претензию в книге жалоб и предложений

Также, давая обратную связь на необоснованную претензию, при наличии контактов для обратной связи, следует сообщить о рассмотрении претензии с помощью телефона/почты.

Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.

Сроки, предоставленные для обратной связи регламентируются Законом РФ»О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и «Инструкцией о книге отзывов и предложений», утверждённой приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, но действующей по сей день.

На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.

Отсчёт срока начинается с момента занесения замечания или жалобы в книгу. Если при составлении претензии заявитель не указал дату — руководство компании может не инициировать разбирательство в описанной ситуации.

Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.

Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.

Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.

Для тех, кто интересуется оформлением книги жалоб и предложений, на нашем сайте мы разместили статьи, из которых вы узнаете о том, нужна ли регистрация данного документа, как правильно ее прошить и каковы требования к оформлению. Также мы подробно расскажем вам о том, как оставить претензию или отзыв в книге.

Ответственность за нарушение сроков

Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.

В ходе плановых проверок Роспотребнадзора в обязательном порядке проверяется книга отзывов и предложений (её доступность, наличие и ведение). В случае нарушений правил ведения на организацию может быть наложен штраф до 10 000 рублей.

Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права по выражению собственного мнения в публичном пространстве. Часть отзывов касается работы предприятий и индивидуальных предпринимателей. Обычно таковые вносятся в книгу отзывов, оформленную в рамках действующего законодательства.

Предприниматель обязан отреагировать на мнение клиента. Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения. Немаловажным в составлении послания является фактор формы такового. Разберем, что и когда нужно писать, чтобы не подвергнуться наказанию. Каковы сроки и формы ответов на положительные и отрицательные отзывы посетителей.

Нормативная база

Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР. Но действуют они и по сей день. Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973.

В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.

Скачать для просмотра и печати:

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Виды записей клиентов

Посетители оставляют множество комментариев. Их можно разделить на три большие группы:

  • указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;
  • положительные оценки деятельности персонала;
  • предложения, направленные на повышение качества обслуживания.

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу. Следует обращать внимание на сложные конструкции. В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. И каждую нужно будет разобрать в ответной записи.

Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер. Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями.

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

  • сроки составления ответного сообщения;
  • суть такового;
  • правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Внимание: проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

  1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
  2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Внимание: если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

  1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
  2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
  3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
    • согласие;
    • возражение;
    • иное;
  4. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
  5. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
    • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
    • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
    • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
  6. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
  7. В самом конце указываются такие данные:
    • должность ответчика;
    • фамилия и инициалы;
    • подпись;
    • дата составления.

Внимание: необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Скачать для просмотра и печати:

Статья 5.59 Кодекса об административных правонарушениях РФ «Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан»

Посмотрите видео о книге жалоб и предложений

Ответы в книге жалоб и предложений примеры

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *