СДЭК претензия

Пользуясь услугами транспортной компании для отправки посылок и грузов, всегда существует доля риска. Во время транспортировки могут возникать различные ситуации, из-за которых на имуществе клиента появляются повреждения, или же груз вовсе может оказаться утраченным.

В таком случае крайне важно знать, как написать претензию в службу доставки СДЭК. С ее помощью можно заявить о неудовлетворительном качестве работы либо потребовать начисление компенсации.

Помимо этого, не стоит забывать, что, по законодательству РФ, претензия является обязательной перед подачей искового заявления в суд.

Возможные причины недовольства услугами СДЭК

В соответствии со ст. 797 Гражданского кодекса РФ, прежде чем приступить к составлению и подаче искового заявления в суд, клиенты любой транспортной компании обязаны написать жалобу.

Обращение в службу доставки СДЭК считается одним из основных инструментов защиты прав клиентов, поскольку многие водители отказывают признавать свои вину, а посылки редко подлежат страхованию.

Написать претензию в СДЭК несложно, но для этого требуется знать о некоторых особенностях:

  • стиль изложения – деловой;
  • доводы должны ссылаться на акт приема товара.

К сведению: во время непосредственного приема доставки на складе или курьером изначально требуется внимательно осмотреть внешний вид упаковки на предмет ее целостности, а уже после этого вскрывать и осуществлять проверку содержимого.

В случае обнаружения каких-либо повреждений, возникает необходимость в составлении соответствующего акта, в котором должно быть подробно описано о дефектах и обстоятельствах случившегося.

Согласно с правилами федерального законодательства, причинами для составления претензии в транспортную компанию являются:

  • нарушена целостность упаковки либо самого груза;
  • было выявлено расхождение в количестве мест;
  • нарушены сроки доставки груза, которые ранее были согласованы и закреплены нормами подписанного договора;
  • во время транспортировки был факт повреждения содержимого доставки.

Важно! Жаловаться можно исключительно при наличии обоснованности и подтверждения имеющимися достоверными фактами.

Где можно оставить жалобу

Оставлять жалобу на противоправные действия либо бездействие транспортной компании СДЭК можно несколькими способами. На сегодня доступна возможность подачи:

  • электронной формы обращения: в режиме онлайн через официальный сайт службы доставки;
  • путем личного обращения в одно из представительств компании СДЭК.

При желании можно отправить претензию по Почте России. Но в таком случае есть один существенный недостаток – долгий срок получения ответа из-за медленной пересылки.

Через интернет

Пожаловаться на службу доставки СДЭК можно в режиме онлайн.

Очередность действий заключается в следующем:

  1. Необходимо перейти на официальный сайт компании СДЭК.
  2. На главной странице пользователь нажимает на категорию «Клиентам».
  3. На следующем этапе осуществляется переход в подкатегорию контроля качества.
  4. Заполняется всеми необходимыми данными открывшаяся форма запроса.
  5. Обращение отправляется в обработку.

Необходимо обращать внимание на то, что в форме указываются:

  • реквизиты накладной либо самого заказа;
  • какой статус имеет обратившееся лицо: отправитель, получатель;
  • описание сложившихся обстоятельств;
  • персональные инициалы и прочие данные, включая вариант обратной связи.

При необходимости есть возможность прикрепить к обращению дополнительные файлы, способные подтвердить свои высказывания и оказывающие помощь в быстром решении проблемы.

В офисе СДЭК

Личное обращение в одно из представительств службы доставки является приоритетным вариантом, поскольку исключает вероятность допущения «не получения» претензии компанией.

Как правило, при подаче через интернет часто не удается выполнить запрос – технические сбои либо иные неприятные ситуации.

Обратившись в офис, необходимо получить образец жалобы и составить свою, в четком соответствии с общепринятыми правилами формирования таких документов.

Рекомендуется иметь при себе паспорт, чтобы при первой необходимости можно было идентифицировать личность.

Как составить жалобу: полезные советы и особенности

Во время получения посылки в компании СДЭК крайне важно изначально проверить упаковку на предмет целостности и сопровождающие документы. Все недостатки должны записываться в соответствующий акт приема. Рекомендуется дополнительно сделать фото.

Только после этого можно приступать к формированию претензии. Она заполняется в свободной форме в нескольких экземплярах:

  • один остается у обратившегося лица;
  • второй передается на рассмотрение в СДЭК.

В документе нужно указывать:

  • персональные инициалы;
  • дату и адрес получения груза;
  • полную стоимость оплаты за услуги;
  • суть жалобы;
  • дату составления;
  • персональную подпись.

Наличие ошибок, опечаток и помарок не допускается.

Термины и сокращения

Менеджер КЛО- менеджер Клиентского отдела.

Назначение раздела

Раздел предназначен для добавления и обработки поступающих претензий, компенсации денежных средств Клиентам и удержании денежных средств с сотрудников.

Описание прав доступа

Роли пользователей системы, с разными возможностями использования функционала:

  • Любой авторизованный пользователь:
    • Чтение.
    • Выгрузка в xlsx.
    • Работа с фильтром.
  • Менеджер КЛО, обладает всеми возможностями описанными выше плюс:
    • Создание официального ответа.
    • Отправка ответа клиенту.
    • Редактирование претензии.

Работа с разделом

Для начала работы в программе перейдите по ссылке http:// Для входа в программу введите ваши данные: логин и пароль. Затем нажмите на кнопку «Войти».

После входа в раздел система отображает Журнал “Претензии”, с деталями по первой претензии в журнале.

Журнал “Претензии”

Интерфейс

Журнал “Претензии” визуально можно разделить на 3 части:

1.Фильтр.

2.Табличная часть.

3. Детализация по претензии.

  1. В форме Фильтрации данных существует два приоритетных поля “№№ Накладных”,“№ отправления ИМ”, в которые можно указывать несколько номеров через запятую.

Обратите внимание: Если Вы заполнили оба приоритетных поля, описанных выше, то поиск происходит по полю “№ отправления ИМ”.

С помощью кнопки “+” можно создать претензию.

Справа от кнопки “Создать претензию” находится кнопка “Найти”.

Ниже кнопки “Найти” находится кнопка “Очистить”.

Под кнопкой “Очистить” располагается кнопка “Выгрузить в Excel”.

2. Таблица журнала “Претензии”, с возможностью перехода в форму редактирования выбранной претензии, с помощью кнопки“Действий”-> “Редактировать”.

3. В форме “Детали по претензии” есть следующие возможности:

  • Просмотр “Информации по претензии”.
  • В таблице “Сканы документов к претензии” можно добавить и отправить скан, с помощью кнопки “Действия”.
  • В таблице “Комментарии оператора” можно добавить комментарий с помощью кнопки “+”, а также просмотреть и удалить комментарий, с помощью кнопки “Действий”.
  • Создать официальный ответ по претензии, с помощью кнопки “Создать ответ”.

Основные функции

Основные функции раздела:

  • Поиск и просмотр претензии.
  • Создание претензий.
  • Редактирование/принятие решения по претензии.
  • Создание официального ответа по претензии клиенту.
  • Отправление официального ответа клиенту.

Создание претензии

Для перехода к форме создания нажмите кнопку «+», находящуюся в форме фильтра, справа от кнопки «Найти».

Вкладка “Претензия”

Вкладка “Претензия” должна содержать следующие компоненты:

  • Поле “№ Накладной”.
  • Кнопку “Заполнить”, со всплывающим списком.
  • Блок “Информация по контрагенту”
  • Блок “Информация по накладной”, с автозаполнением.
  • Блок “Информация по претензии”
  • Блок “Сканы документов по претензии”, в виде таблицы. В данной таблице находится кнопка “Действий”, которые может совершить пользователь со сканами.

Обратите внимание: После ввода значения в поле “№ накладной”, Блок “Информация по накладной” автоматически заполняется данными.

  • Кнопка “Сохранить”.
  • Кнопка “Закрыть”.

Обратите внимание: При нажатии кнопки “Сохранить”, сохраняются данные из вкладки “Информация” и вкладке “Удержания”.

При нажатии на кнопку “Добавить”, находящуюся над таблицей “Сканы документов по претензии”, открывается системное окно для выбора прикрепления файлов.

Наводим курсор мыши на файл, кликаем на него и нажимаем кнопку “Open”.

В таблице отображается прикрепленный файл.

Редактирование претензии

Для перехода в форму редактирования в основной таблице выберите претензию, наведите на нее курсор и кликните на нее. В последнем столбце таблицы нажмите кнопку “Действий”.

Выберите в меню “Редактировать” и кликните на него.

Форма редактирования претензии содержит все поля формы «Создание претензии».

При выборе в поле “Итоговое решение” варианта “Отказать”, добавляется поле “причина отказа”.

Выберите в меню “Редактировать” и кликните на него.

Форма редактирования претензии содержит все поля формы «Создание претензии».

При выборе в поле “Итоговое решение” варианта “Отказать”, добавляется поле “причина отказа”.

При выборе “Компенсировать”, добавляются поля “По чьей вине”, “Способ компенсации”, “Сумма компенсации”,”Дата компенсации”.

Обратите внимание: При нажатии кнопки “Сохранить”, сохраняются данные из вкладки “Информация” и вкладке “Удержания”.

Вкладка “Удержания”

Попасть на вкладку «Удержания» можно двумя способами:

  • Нажав на кнопку «+», создать претензию.
  • С помощью кнопки «Действий»→ «Редактировать».

Открывается форма «Редактирования/Создания» с двумя вкладками «Претензия» и «Удержания». Кликаем на вкладку «Удержания».

Для того чтобы заполнить данный раздел нажмите кнопку “+”, находящуюся в последнем столбце таблицы.

Над таблицей появятся поля для заполнения.

В данной вкладке заполняем все необходимые поля и нажимаем кнопку , находящуюся в конце строки.

В таблице появляется новая запись, о сотруднике или отделе, с которого будет произведено удержание.

Для отмены нажимаем кнопку .

Обратите внимание: Если Вы не знаете ФИО сотрудника, то можно заполнить только отдел.

Создание официального ответа клиенту

Для того чтобы сформировать официальный ответ нажмите кнопку «Действий», находящуюся табличной части. Выберите “Создать ответ”, откроется форма создания официального ответа по претензии клиенту.

Заполните все поля формы и нажмите кнопку “Сформировать”. Ответ будет добавлен в таблицу “Сканы документов по претензии”, в pdf формате.

В правом верхнем углу отобразится информационное сообщение.

Обратите внимание: Можно скачать сформированный нажав на кнопку “Действий”, находящуюся в таблице “Сканы документов по претензии” и выбрав вариант “Скачать”.

В правом нижнем углу отобразится скачиваемый файл.

Отправка ответа клиенту

В таблице “Сканы документов по претензии” нажмите кнопку “Действий”, выберите вариант “Отправить”.

Обратите внимание: Можно отправить сразу несколько документов, с помощью кнопки “Отправить несколько”.

Слева в столбце наименование отобразятся кнопки “Выбора”, выбираем необходимые документы и нажимаем кнопку “Отправить”.

После отправки отобразится в верхнем правом углу информационное сообщение.

Обратите внимание: Прикрепить к ответу можно не более 10 файлов.

По всем вопросам, связанным с некорректной работой раздела, обращаться в группу технической поддержки Техническая поддержка

Жалоба на транспортную компанию СДЭК

В любом большом городе, не говоря уже о таком огромном, как Москва, сотни людей ежедневно пользуются услугами экспресс-доставки грузов. Не всегда сервис такого рода оказывается довольно качественным. Поэтому не помешает знать, как предъявляется в ТК СДЭК претензия, ведь это совершенно необходимый шаг в случае дальнейшего разбирательства, если дело дойдёт до суда.

Нормативно-правовое регулирование грузоперевозок

Собираясь направить жалобу, связанную, к примеру, с нарушением сроков доставки при грузоперевозках, опираемся на акты российского законодательства. Таковыми служат в первую очередь кодексы:

  • Гражданский. Нормы главы 40 регламентируют перевозку и связанные с нею договоры;
  • КоАП. Соответствующие правонарушения рассматриваются в главе 11.

Права потребителя защищаются профильным законом, принятым в 1992 году, № 2300-1. В частности, ст. 42.3 регулируется подача потребительских обращений и их рассмотрение.

Транспортно-экспедиционная деятельность регламентируется ФЗ № 87 от 2003 года и ФЗ № 259 за 2007 год. Правила, в соответствии с которыми осуществляется грузоперевозка автомобильным транспортом, утверждены правительственным постановлением № 272 в 2011 году.

Возможные причины недовольства услугами «СДЭК»

Жалоба на низкое качество сервиса не должна быть голословной. Основанием для предъявления претензий транспортной компании признаётся обнаружение какого-либо дефекта, когда:

  • груз осматривается на складе;
  • выполнена курьерская доставка товара.

По такому случаю составляется акт, в котором уделяется достаточно места:

  • обстоятельствам выявления;
  • обнаруженным дефектам.

Потребитель вправе обжаловать:

  • повреждение упаковки и/или груза;
  • несоответствие количества мест;
  • нарушение оговорённых сроков;
  • повреждение при транспортировке.

Подача письменной претензии, согласно п. 1 ст. 797 ГК РФ, обязательно должна предшествовать исковому заявлению. Потребитель обязан предпринять попытку достичь компромисса с транспортной компанией в досудебном порядке.

«СДЭК» предоставляет своим клиентам возможность оперативно обратиться в транспортную компанию. Сделать это можно разными способами, выбирая более предпочтительный на своё усмотрение. Обращение возможно:

  • отправить почтой или на e-mail компании;
  • посредством телефонного звонка;
  • путём личного посещения одного из представительств.

Горячая линия «СДЭК»

Телефонная линия открыта для приёма жалоб.

Выказать недовольство в адрес компании возможно, зайдя на её сайт. Заполняем форму обратной связи.

При заполнении формы следует обратить внимание на необходимость указать:

  • реквизиты, имеющие отношение к заказу;
  • статус заявителя, отправлявшего/получавшего груз;
  • обстоятельства происшествия;
  • личные данные и контакты для получения ответа на обращение.

В офисе «СДЭК»

В процессе досудебного разрешения спорной ситуации могут понадобиться адреса офисов, чтобы узнать, когда ведут приём граждан их руководители. Где находится нужное представительство, выясняем на странице.

Запланировав визит:

  • не забываем захватить удостоверение личности;
  • запрашиваем образец, по которому принято подавать жалобу.

Куда можно жаловаться

Даже не рассчитывая на достижение приемлемого результата, предпринимать попытку досудебного урегулирования необходимо. Не найдя приемлемого отклика, пытаемся отстоять свои интересы через:

  • Роспотребнадзор. Информация, необходимая гражданам для обращения, представлена на странице;

  • ФАС. Как обратиться в антимонопольную службу, подробнейшим образом рассмотрено на странице;
  • прокуратуру.

Обращение в суд

Исковое заявление пишут, исчерпав возможности удовлетворить досудебную претензию. Не предприняв таких попыток, сразу обращаться в суд бессмысленно. Эта инстанция рассматривается как последняя и разбирательство в ней начнутся только по прохождению предварительных этапов.

Судебная практика

Получив заявление не удовлетворённого качеством услуг потребителя, сразу проверяют, пройден ли им обязательный досудебный этап.

Если претензии не предъявлялись, то иск к рассмотрению принят не будет.

Сроки подачи рассматриваемой претензии

Единого стандарта не существует, во внимание принимаются различные обстоятельства. Для подачи претензии отводится:

  • полгода, когда нанесён ущерб имуществу;
  • полтора месяца, заявляя требования по штрафам и пене;
  • четыре месяца от принятия груза, доставленного разными видами транспорта;
  • месяц, когда груз утратили (декада, если доставляли авиатранспортом).

На повреждение груза рекламация подаётся при получении. При задержке доставки претензию предъявляют по её завершении.

Перед тем как написать жалобу по полученному грузу, тщательно проверьте, всё ли в порядке с упаковкой и сопроводительными документами. Акт приёмки заполняется с указанием всех выявленных недостатков.

Только после этого можно написать претензию. Один экземпляр оставить себе, а второй — передать «СДЭК». Ошибок и помарок необходимо избежать. Писать только по делу, не забывая указать:

  • реквизиты;
  • личные данные;
  • суть жалобы;
  • конкретные обстоятельства, относящиеся к дате и месту получения, стоимости услуг.

Претензия «СДЭК»: нарушение сроков доставки — образец

В офисах транспортной компании принято предоставлять стандартный образец для написания жалобы.

Скачать образец жалобы в транспортную компанию (.doc)

Рациональный подход, позволяющий быстро принимать решения на основании приведённых фактов. Форма составлена так, чтобы не упустить ничего существенного.

Ответственность транспортной компании: штрафные санкции

Транспортной компании придётся возмещать нанесённый клиенту ущерб в соответствии с нормой, закреплённой в п. 7 ст. 34 ФЗ № 259.

И заплатить штраф за просрочку доставки, установленный в п. 11.

Полезное видео

Как предъявить претензию, из выпущенных ТК СДЭК рекламных роликов не установишь, в том числе и из этого.

Компания выплачивает компенсации в случае упущений со своей стороны и приносит извинения клиентам. Это показано в двухминутном выпуске.

Видео с жалобами на транспортные компании, в том числе и на «СДЭК», немало. Но конкретных доказательств и фактов успешного предъявления претензий они практически не содержат.

Учитывая, сколько грузов ежедневно доставляется по России, вероятность технологического сбоя исключить никак нельзя. Поэтому грузоотправителям и получателям нужно быть готовыми к тому, что возможно придётся составить претензию. Грамотно оформленная жалоба в подавляющем большинстве случаев будет оперативно рассмотрена в самой компании. Подавать её нужно письменно, придерживаясь определённых требований.

Ведь разбирательство может не сразу привести к успеху. Тогда придётся запрашивать поддержку компетентных федеральных ведомств, а то и добиваться правды в рамках судебного разбирательства.

Часто задаваемые вопросы – страхование

Мы очень сожалеем, что у вас возникла такая проблема. Очень важно помнить, что СДЭК принимает претензии по дефектным\сломанным\испорченным товарам только в момент вручения. Проверьте товар при вручении и сообщите работнику компании, если вы заметили какой-то дефект. Вместе зафиксируйте это как на бумаге, так и на фото/видео. Если вы получите посылку и через несколько дней вернетесь с претензией о дефектном товаре, помочь мы вам уже не сможем (согласно нашей оферте на оказание услуг).
Если же вы зафиксируете дефект с работником компании, сообщите нам в чат или на почту mf@cdek.ru — наши специалисты обязательно вам помогут. Мы просмотрим записи видеонаблюдения, в каком состоянии нам пришел ваш товар, и сообщим результаты.
Просьба сразу прикрепить к сообщению:
акт, составленный в офисе СДЭК или в присутствии курьера, о поврежденном товаре;
фотографии или видео коробки\пакета, в которых вы получили товар, со всех сторон;
фотографии или видео товара, где отчетливо видно повреждение.
Если выяснится, что товар пришел к нам на склад в США изначально в дефектном состоянии, то мы с радостью подскажем, как отправить его обратно в магазин. В Америке очень хорошая поддержка клиентов, поэтому они примут предмет обратно без проблем.

СДЭК претензия

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *