Возврат путевки

Турист отменил тур по болезни: две реальные истории с разным концом

Нередко в практике турагента встречаются случаи, когда туристы по причине болезни отказываются от тура и просят вернуть деньги. Но как оказалось не всегда справки из больницы бывают достоверными, и не всегда ТА и ТО адекватно реагируют в подобных ситуациях.

История 1: Турагент выиграл у туриста

В группе «Profi.Travel — Радость турагента» Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский поделился своей историей о том, как ему удалось разоблачить туриста, отстоять права компании и избежать суда.

Был забронирован тур по России, и за два дня до вылета турист попросил аннулировать путевку в связи с болезнью ребенка. Предоставили справку из больницы и заявление на возврат денег. Все документы ТА перенаправило туроператору. Однако через две недели, менеджер туроператора запросил другую справку, так как в предоставленной было написано, что ребенок за четыре дня до начала тура обратился в больницу и болен на момент обращения.

Как только турагентство сообщило об этом туристам, они пропали. Почти через месяц пришел иск в суд, где в качестве ответчика были указаны ТА и ТО. В бумаге содержалось требование полную стоимость тура, назначить штраф 50% от стоимости путевки в пользу туристов, моральную компенсацию в 5 тыс. рублей, и возместить все расходы на адвоката. Как отмечает Илья Сергиенко, требования эти грамотно ссылаются соответствующие статьи закона о защите прав потребителя.

Несмотря на то, что это был лишь первый опыт турагентства в таком деле, директор сумел отстоять права и обязанности.

Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский
— Звоним и пишем ТО. Ответ ТО немного удивил. Сообщают нам решение о возврате денег в полном объеме. Вот это подстава, подумал я. Но думаю ничего, попробуем вернуть деньги и уговорить отозвать иск. На следующий день ТО перевел деньги на расчетный счет, о чем мы сообщили туристам. Но
они оказались в другом городе и попросили переслать им деньги безналом. Соответственно вопрос подвис до вечера и был оставлен на утро.
В тоже время мы написали запрос на имя главврача больницы, откуда была предоставлена первая справка. Уже на утро пришел ответ, что такого пациента у них не было, и врач, чья подпись указана в справке, тоже больше не работает.
Сразу позвонили в ТО, объяснили, что справка была ненастоящей, и кричу — заберите деньги назад. В компании мне сказали — ФПР не было, соответственно деньги возвращать не нужно.
Хотелось, конечно, проучить туристов и отправить деньги на благотворительность, например. Но по ряду событий, решил сделать иначе: взял свою комиссию, а остальное вернул клиентам.
Проявил снисхождение, ответ главврача спрятал в шкаф, стоимость тура за вычетом комиссии вернул. Иск туристы отозвали. Я ведь турагент, и мне радость людям нужно нести, а не в судах время тратить».

История 2: Турист добился своего

В то же время на сайте «Т-Ж» турист пошагово рассказал, как можно отсудить деньги у ТО и ТА за нереализованный тур по причине болезни. В отличие от прошлой истории, болезнь у клиента была реальной, и здесь туристические компании, по словам автора, отказались возвращать денежные средства, причем в довольно резкой форме.

Турист забронировал в турагентстве тур в Таиланд, но за несколько дней до вылета почувствовал недомогание. Сразу позвонил менеджеру, который, как рассказывает автор, отреагировал весьма недоброжелательно и отказался возвращать деньги. А потом и вовсе не брал трубку.

Клиент был в курсе, какой туроператор отвечает за исполнение тура, поэтому позвонил в колл-центр, где ему сказали-либо едете больным, либо отказываетесь от потраченных денег.

После всех услышанных отказов, автор статьи пишет: «Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки из-за болезни по электронной почте и заказным письмом. Благодаря этому турагент не смог в суде заявить, что я с ним не связывался».

Затем по рекомендации юриста, турист отправил агентству досудебную претензию, подождал 17 дней, не получив в итоге ответа, пошел в суд. С помощью специалиста подготовил исковое заявление, где указывались требования (которые, кстати сказать, были очень похожи на требования из истории Ильи Сергиенко). Далее автор пишет:

«Для подготовки иска пригодился закон „О защите прав потребителей“:

  • расторжения договора по причине болезни;
  • возврата полной стоимости путевки;
  • компенсации морального вреда;
  • штрафа компании за то, что не выполнила требования добровольно.

Позже я добавил требование выплатить неустойку за то, что деньги не вернули сразу, — 3% за каждый день просрочки.

Итого я просил вернуть мне 112 450 р. Юрист посоветовал просить сумму, максимально возможную по закону, потому что суд может удовлетворить иск частично».

Отказ от тура: можно ли вернуть все деньги и как это сделать?

На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и авиакомпаний участились случаи, когда отдыхающие отказываются от своих поездок. Да и в спокойное время подобные отказы от туров – не редкость.

Из статьи вы узнаете, как вернуть все деньги за уже оплаченную туристическую путевку.

Когда можно оформить возврат средств

Турист может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денег за несостоявшееся турне регулируются тремя нормами: ст 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

В соответствии с ними человек, заплативший туристическому агентству за поездку, может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги. Однако для этого нужны веские основания.

Законными причинами для отказа от тура являются:

  1. Ухудшение условий в месте пребывания (например, это может быть война в той стране, куда вы отправляетесь, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, смена туристической политики другого государства).
  2. Рост цен на рынке пассажирских перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
  3. Решение туроператора перенести сроки вашей поездки в одностороннем порядке и без согласования.
  4. Форс-мажорные обстоятельства, которые не зависят от туриста (болезнь, госпитализация, отказ в выдаче визы, изменение туристической политики РФ).

Один из самых спорных моментов в вопросе возврата средств за тур – сколько денег получится вернуть? По закону (да и в договорах с турфирмами обычно прописывается соответствующий пункт) вы можете вернуть деньги за вычетом расходов, которые уже понес турагент (например, забронировал отель).

Отказ по причинам, не зависящим от сторон

Форс-мажорных обстоятельств, которые срывают планы на отдых, может быть очень много: в стране произошло наводнение, вспыхнула гражданская война, началась эпидемия заразного заболевания. В качестве свежего примера непредвиденных причин можно назвать запрет на поездки в Египет после катастрофы самолета А321 над Синайским полуостровом.

Законным основанием для возврата денег за турне могут стать:

  1. Заявление Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в ту или иную страну.
  2. Информация Ростуризма об угрозах безопасности отдыхающих в данном регионе.
  3. Иные нормативные акты и документы, принятые федеральными властями и вступившие в силу.

Законом №132-ФЗ установлено, что при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху, еще не выехавшему в проблемный регион туристу возвращается полная стоимость туристического продукта. Если поездка уже началась, то туроператор обязан вернуть сумму, пропорциональную стоимости не оказанных клиенту услуг.

Отказ по воле клиента

Согласно Воздушному кодексу РФ гражданин может вернуть всю стоимость билета на самолет, если совершает отказ более чем за 24 часа до отправки

Как уже говорилось выше, человек может заболеть до поездки, у него может резко ухудшиться финансовое положение.

При отказе от путевки в таком случае вам должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов – бронирование отеля с безвозвратным залогом, оплаченная страховка и т.д.

Однако туроператоры идут на всевозможные хитрости, чтобы потерять как можно меньше прибыли.

Наиболее распространенные уловки туристических фирм:

  1. Турагент всячески скрывает траты на вашу поездку и не предоставляет документы, подтверждающие расходы. Фактически это мошенничество, так что можно пригрозить сотрудникам фирмы уголовной ответственностью. При подсчете суммы, которую они должны вернуть, вам обязаны предоставить платежные квитанции, извещения, чеки – всю информацию о затратах.
  2. Расчеты туристической компании лучше всего проверить самостоятельно. Часто бронь отеля можно отменить без потери залога, как и оплаченные дополнительные услуги: культурную программу, экскурсии и развлечения, расширенное меню в ресторане гостиницы и т.д. Большинство информации можно проверить из дома, просто связавшись с поставщиком услуг по email.
  3. Туроператор отказывается возвращать деньги за билеты на авирейс, ссылаясь на позицию перевозчика. Авиакомпании действительно частенько пытаются «кинуть» пассажиров-отказников, утверждая, что вернуть деньги за билет нельзя. Но это неправда. Ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит: гражданин может получить назад всю стоимость билета, если отказывается от перелета не позднее чем за 24 часа до отправки. Если же отказ произошел позднее, то ему возвращаются деньги за вычетом специального сбора, размер которого не может превышать 25% от цены перелета. Эти правила действуют также и на чартерные рейсы.
  4. Часто в договорах туристических агентств встречается пункт, где указана дифференцированная система возврата средств, зависящая от того, за сколько дней до вылета вы отказались от поездки. Например, если вы подали заявление на отказ за неделю и менее, то теряете 100% денег. Если в период 7-14 дней – 50% и т.д. Подобные условия противоречат российскому законодательству. Поэтому подписывать такой договор не стоит – либо добивайтесь отмены такого пункта, либо найдите более законопослушного оператора.

Как оформить возврат

Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление

Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.

В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).

Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.

Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.

Отказ от тура по болезни

История, которую в минувшем году рассматривал мировой судья одного из судебных участков московского района Бирюлево, довольно типичная. Туристы покупают путевку в безвизовую страну, ни о какой страховке от невыезда, как обычно, не задумываются; накануне выезда один из участников заболевает, и начинается переписка о перерасчете стоимости. Ни одна из сторон уступать, как правило, не хочет, и дело попадает в суд. Как оно там решится, предсказать не всегда возможно.

Оплата – после заселения

7 октября Ирина Трифонова приобрела в турфирме для себя, супруга и маленькой дочки путевку в Египет, сроком с 23 октября по 5 ноября; заплатила за нее 84 446 рублей.

Буквально за день до отъезда, рано утром 21 ноября, ее муж был госпитализирован с приступом аппендицита и прооперирован. Операция прошла успешно, он просил жену не отказываться от долгожданного отдыха, ехать с дочерью на море.

Ирина в тот же день обратилась в свое турагентство и попросила пересчитать цену тура в связи с госпитализацией супруга. В турфирме ей ответили, что это невозможно, деньги перечислены туроператору, а тот, в свою очередь, уже расплатился ими за авиабилеты и проживание в отеле.

Поняв, что за один день этот вопрос ей не решить, Ирина Трифонова с дочерью улетела в Египет. Будучи женщиной дотошной, на месте она выяснила, что деньги отель получает после того, как туристы прибыли и заселились. Расписок в этом никто ей, конечно, не давал, но информация придала уверенности в собственной правоте.

По возвращении она еще раз обратилась в турфирму с просьбой о пересчете цены тура, но снова получила отказ. Зато в переписке всплыла стоимость проживания ее мужа в отеле – 40 тысяч рублей. Эту сумму Ирина решила истребовать с агентства по суду.

В суде – только истец

Трифонова составила исковое заявление к турагенту и подала его по месту жительства мировому судье. Помимо 40 тысяч рублей, просила взыскать с ответчика проценты за пользование чужими денежными средствами в размере 738 рублей и еще 8 тысяч рублей в качестве компенсации морального вреда.

Суд исходил из того, что истец вправе отказаться от исполнения договора. Это право закреплено в нескольких нормативно-правовых актах.

Во-первых, ст. 782 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Во-вторых, в ст. 32 закона «О защите прав потребителей» имеется аналогичная норма: согласно ей, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В-третьих, ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» гласит, что реализация турпродукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или между турагентом и туристом, и указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе двух упомянутым выше положениям.

В п. 4.2 договора, который Ирина Трифонова подписала с турагентством, тоже прописано ее право отказаться от исполнения при условии оплаты агенту фактически понесенных им расходов, включая штрафы, выставленные агенту туроператором согласно заключенному между ними договору. При этом сумма фактических, документально подтвержденных расходов может составлять 100 % стоимости туристического продукта.

Турагенту вряд ли составило бы труд доказать факт несения этих расходов, достаточно было бы предъявить платежку. Однако в назначенный день в судебное заседание явилась только Ирина Трифонова. Ни турагент, ни туроператор, привлеченный к процессу в качестве третьего лица на стороне ответчика, в суд не прибыли и никакого интереса к событию не проявили. Судья рассматривал иск в порядке заочного производства.

Право на отказ

Отказаться от исполнения договора вправе любая его сторона, если существенно изменились обстоятельства, из которых каждая из них исходила при его заключении. Отраслевой закон относит к таким существенным изменениям, среди прочего, болезнь туриста. Значит, Ирина Трифонова, будучи стороной договора о реализации турпродукта, имела права требовать пересчета стоимости тура в связи с болезнью супруга, сделал вывод суд.

«Учитывая, что истец в полном объеме произвела оплату по договору, а ответчик не предоставил доказательств того, что им были понесены расходы, равные 100% оплаты тура; учитывая существенные изменения обстоятельств, которые не могли быть известны истцу при заключении договора, требования истца обоснованы, и взысканию с ответчика в пользу истца подлежит стоимость оплаты тура за туриста – в размере 40 000 руб.», — решил мировой судья.

Следующим стоял вопрос о выплате истцу процентов. Согласно ст. 395 Гражданского кодекса, они подлежат уплате за пользование чужими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате. Поэтому суд счел требование истца об их выплате подлежащим удовлетворению.

Что касается компенсации морального вреда, суд счел возможным взыскать с ответчика 1 тысячу рублей.

Кроме того, он решил взыскать с турфирмы в пользу истца штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя, за «несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя». И такой же штраф – в доход государства.

***

К этому решению можно относиться по-разному. Но определяющим в нем, на мой взгляд, является то, что «ответчик не предоставил доказательств того, что им были понесены расходы…». Продемонстрировал отсутствие интереса к исходу дела. И проиграл.

Возврат путевок в связи с COVID-2019

Возврат денег за путевку согласно информации ведомства.

В связи с пандемией COVID-2019, огромное количество туристов пострадало от прекращения авиасообщения и закрытия границ. Туристические направления закрывались одно за другим. Авиакомпании отменяли рейсы в ежедневном режиме до тех пор, пока все самолеты по факту не встали на бетон из-за пандемии. С конца февраля 2020 возврат путевок, которые сорвались по причине наступления обстоятельств непреодолимой силы стало насущной проблемой миллионов туристов.

Так как органом государственной власти, отвечающим за Туризм, является Ростуризм, то логично обратиться к нему за разъяснениями по этому вопросу. Однако, информация на сайте ведомства по возврату путевок настолько путанная, что мы вынуждены разобрать его в этой статье и разложить материал по-полочкам. Юридическая служба “Пермской Туристической Компании” настоятельно рекомендует ознакомиться с рекомендациями Ростуризма прежде чем принимать серьезные решения в отношении своего тура.

Ростуризм

Федеральное Агентство по Туризму (Ростуризм) – это федеральный орган исполнительной власти. Агентство осуществляет функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма. Именно Ростуризм принимает решения о списке стран, не рекомендованных к посещению.

Почему это так важно для обычного туриста? Да потому, что возврат денег за путевку в страну, не рекомендованную к посещению Ростуризмом и возврат путевок в страны, отсутствующие в этом списке имеют совершенно разные перспективы. Ростуризм дает разъяснения по этому поводу, но они переплетаются с информацией об отмененных рейсах, остановке деятельности авиакомпаний и прочей информации, мешающей понять главное: что же делать с отмененными турами и можно сделать возврат путевок, не состоявшихся из-за COVID-2019?

Страны не рекомендованные к посещению

Для понимания возможностей по возврату денег за не состоявшуюся путевку, мы должны выделить среди всех стран мира, закрывших границы, выделить страны не рекомендованные к посещению Ростуризмом.

“В связи со сложной эпидемиологической обстановкой в мире Ростуризм … сообщает о следующем:

В настоящий момент Ростуризмом не рекомендованы к посещению в связи с режимом угрозы безопасности следующие страны:

– с 24.01.2020 г. – Китайская Народная Республика – рекомендация Ростуризма от 24.01.2020 г.

– с 27.02.2020г. – Итальянская Республика, Республика Корея, Исламская Республика Иран – рекомендация Ростуризма от 27.02.2020 г.”

Итак, мы с Вами имеем исчерпывающий список из 4-х не стран, не рекомендованных к посещению органом Государственной власти РФ: Китай, Италия, Корея, Иран. Остальные страны, закрывшиеся по карантину не входят в этот список. Возврат путевок напрямую связан с этим списком.

Возврат денег за путевку

Понимая, что ни авиакомпании ни отели не готовы возвращать деньги туроператороам, Ростуризм предлагает туристам следующее: “В сложившейся ситуации представляется допустимым и не противоречащим законодательству Российской Федерации о туристской деятельности для туристов и туроператоров рассмотреть следующие возможные решения:

  • замену направления на другие (альтернативные) направления, не меняя сроков запланированного отпуска;
  • перенос сроков совершения путешествия, в том числе с выбором другого направления (места отдыха), на удобные для туриста даты в течение года, сохранив денежные средства у туроператора;
  • иные решения, максимально учитывающие взаимные интересы обеих сторон…“

И далее идет ссылка на то, что данные изменения являются существенными условиями тура, а значит все же должны производиться по соглашению сторон и в той же письменной форме, в какой и заключался договор. Ростуризм рекомендует заменить возврат путевок на иные решения, максимально учитывающие интересы сторон (как туриста, так и туроператора).

Возврат денег за путевку («пакетный» тур) в случае путешествия в страны не рекомендованные к посещению

Вот тут мы с Вами возвращаемся к тому списку из 4-х стран, не рекомендованных к посещению (!!!) Напоминаем, что речь идет возврате денег за путевку в Китай, Италию, Корею и Иран (страны, не рекомендованные к посещению Ростуризмом):

“Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (до начала путешествия) (ст. 14 Закона № 132-ФЗ)“

При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу Туроператором возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Таким образом, мы с Вами имеем прямое указание на обязательство Туроператора произвести возврат денег за путевку в эти страны по Закону. Другое дело, что сложившаяся не типичная ситуация на рынке вряд ли позволит Туроператорам произвести выплаты в ближайшее время. Мы рекомендуем рассмотреть вопрос переноса тура.

Обратите так же внимание, что возврат денег за путевку производится не Турагентством, принявшем оплату и перечислившем ее оператору , а Туроператором, который и является исполнителем по агентскому договору. У Турагента не возникает обязательств по возврату денег за путевку в случае расторжения договора, хотя заявление на возврат путевки обычно подается именно в турагентство.

Возврат денег за путевку («пакетный» тур) в случае путешествия в страну, в отношении которой не введен режим угрозы безопасности туристов

Ростуризм напоминает, что “Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся, в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

При этом необходимо иметь в виду, что в таком случае турист возмещает исполнителю (туроператору) фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором (п. 3 ст. 781 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В случае несогласия туриста с размером вычета, он вправе оспорить действия туроператора в судебном порядке…”

Просим обратить внимание на то, что расходами туроператора являются и расходы на продвижение и реализацию тура и оплата авиаперелета (который может быть приобретен по “невозвратному тарифу”) и оплата трансфера и номера в гостинице (который тоже может быть приобретен по “невозвратному” тарифу). Фактические затраты по аннуляции Вашего тура могут составлять 100% и это надо понимать, когда пишешь заявление на возврат путевки.

Если вы приобрели туры не в Италию или другие страны не рекомендованные к посещению, не спешить с его аннуляцией и хорошенько подумать о целесообразности финансовых потерь. Туроператоры смогли договориться со многими отелями и авиакомпаниями о возможности переноса туров без доплат на другие даты или осуществляют перенос денежных средств по пакетным турам в валюте тура (без потерь на курсовой разнице). Так же операторы аннулируют туры, которые не могут состояться без фактических затрат и финансовых потерь со стороны туриста. Подробно прочитать о таких условия переноса туров: от Анекс тур и Корал Трэвел.

Заявление на возврат путевки

Заявление на возврат путевки (скачать образец)

Если Вы все же приняли решение, не смотря на рекомендации Ростуризма о перенносе дат тура или замены направленя, аннулироваться, возврат денег за путевку может оказаться весьма не простым процессом. Возврат путевок возможен в любое время с уплатой фактически понесенных расходов туроператора и сервисных сборов турагентства, однако даже удержание этих сумм не гарантирует наличие у туроператора денежных средств к выдаче.

Это значит, что Вы и понесете финансовые потери и получение денег все равно отодвигается на неопределенный срок. Вам будет предоставлено письмо от туроператора с признанием задолженности перед Вами и гарантийное письмо или депозитный ваучер, который Вы сможете использовать в будущем для приобретения тура от этого туроператора.

Как видите, исход пока один – только депозитный ваучер. Тогда зачем терять часть уплаченной суммы? Если Вы все же решили аннулировать тур, то используйте наше простое заявление на возврат путевки.

Ростуризм официальный сайт и контакты

Официальный сайт Ростуризма в интернете: https://www.russiatourism.ru

Информация для туристов, размещенная на сайте Ростуризма: https://www.russiatourism.ru/news/16616/

Горячая линия Ростуризма:

8-499-678-12-03, круглосуточно;

8-495-959-15-66, круглосуточно;

8-915-117-04-51 с понедельника по пятницу, с 10 до 19:00.

Многие из нас привыкли планировать отпуск заранее, тем более что крупные туроператоры обычно предлагают неплохие скидки по раннему бронированию. Период льготного тарифа варьируется с декабря по апрель. В условиях пандемии, когда весь мир, включая Россию, борется с новой коронавирусной инфекцией, весенний отдых сорвался практически у всех. Что будет с летним – пока неизвестно, поскольку в настоящее время невозможно назвать сроки окончания распространения опасного заболевания. У путешественников, купивших тур заранее, возникает вопрос: как вернуть деньги за путевку в 2020 году? Об этом в нашей статье.

Как сдать путевку: раннее и обычное бронирование

Общие условия возврата несколько зависят от вида турпакета: приобретен ли он был задолго до поездки или это «горящий» тур.

У разных туроператоров условия раннего бронирования в целом схожи. К примеру, часто по этому тарифу предлагают оплатить 30% или 50 процентов до окончания акции (к примеру, до 31.03.2020), а остальную часть денег внести за 20 (30,40) дней до отъезда. В договорах обычно указано, в какой период можно сдать путевку без штрафов, но с вычетом фактически понесенных расходов туроператора.

К примеру, Иванов А.А. приобрел в декабре 2019 года путевку в Чехию, отдых запланирован 10.06.2020 года. По условиям договора, Иванов А.А. оплатил стоимость тура в размере 50% до апреля 2020 года, остальную сумму ему необходимо внести до 10.05.2020. Если Иванов А.А. за месяц до предполагаемого отъезда передумал лететь в Прагу, то ему возвратят всю оплату.

В этом случае туроператор никаких расходов не понес, ведь предоплата брони мест в гостинице и трансфере ему возвратится. Исключение составляет стоимость оформленной визы: если ее цена входила в пакет и к моменту отказа была уже получена путешественником, то деньги ему вернутся за минусом визового сопровождения.

В тех ситуациях, когда по раннему бронированию путешественник отказывается от путевки непосредственно перед отъездом (к примеру, за несколько дней), здесь сумма к возврату может быть меньше, поскольку цена отмененной брони, как и стоимость перелета, скорее всего, возвратятся туроператору неполностью. Это те самые фактические расходы, которые понес перевозчик, вследствие чего их вычитают из суммы возврата клиенту. К тому же, чем ближе к датам поездки был отменен тур, тем вероятнее применение штрафов, отраженных в условиях договора индивидуально.

Еще меньше денег вернется клиенту при отказе от стандартного или «горящего» тура, поскольку чаще всего отказ заявляется за несколько дней до поездки. Стоимость брони и авиабилетов возвратится туроператору со штрафами: следовательно, штрафы будут удержаны и с клиента.

Такой порядок возврата денежных средств действовал из года в год. Это общие правила, регулирующие правоотношения клиента и туроператора/турагента.

Важное значение имеет причина отказа от путевки: если решение носит добровольный характер и не вызвано объективными причинами, могут быть значительные штрафы. Если же отказ от путешествия вынужденный, то туроператор обязан вернуть полную стоимость тура за вычетом понесенных расходов и при этом штрафы могут не начисляться. Если с суммой выплаты турист не согласен, можно обратиться в суд с иском.

Как гарантию возврата денежных средств в полном объеме можно оформить страховку от невыезда. При оформлении нужно внимательно прочитать условия договора страхования. Особенно эта рекомендация касается обычных и «горящих» туров, где цена потому и низкая, что пакет полностью невозвратный.

Видов туристических страховок великое множество – с франшизой и без, с полной и частичной выплатой и т.д. Нужно убедиться, что страховка покроет расходы именно по вашему виду турпакета, запомнить условия.

К примеру, некоторые путешественники уверены, что, оформляя страховку от невылета, они в любой момент могут отказаться от путевки по любой причине, без потерь. Это далеко не так. Условием выплаты может быть отказ от путешествия только по конкретным причинам – к примеру, по болезни. По такому туристическому пакету деньги даже при наличии оформленной страховки не будут возвращены, если причиной отказа являются проблемы на работе, не может вылететь супруг и т.д.

В конце февраля 2020 года россиянам не рекомендовали покидать границы России, если это не связано с острой необходимостью. Ростуризм неоднократно публиковал информацию о правах путешественников полностью вернуть деньги за приобретенные путевки. Получается, что в такой ситуации отказ от поездки – не добровольный, а вынужденный, вызванный угрозой безопасности граждан России. Согласно законодательству, о такой угрозе должно быть официально объявлено властями, только после этого наступят основания для возврата стоимости туров.

Как вернуть деньги за путевку из-за коронавируса

С 30 марта 2020 года распоряжением Правительства РФ №763-р для путешественников были полностью закрыты границы и авиасообщения, за исключением исчерпывающего перечня лиц по списку (работники МИДа, консульства и т.д.). Попасть на отдых в популярные Индонезию, Азию, страны Европы стало практически невозможным, из-за чего все туристы стали сдавать путевки. Вернуться на территорию России тоже сложно, поскольку для соотечественников, оказавшихся за рубежом, формируются отдельные рейсы, которых немного.

Официальная информация Ростуризма, опубликованная в СМИ, обнадежила граждан: стоимость купленных туров полностью будет возвращена, если планировалось посетить страну, где введен режим угрозы безопасности туристов (к примеру, Италия). Ознакомиться с актуальной информацией по всем странам можно на сайте Ростуризма.

В настоящее время (апрель 2020г.) авиасообщение и въезд иностранцев в наиболее популярные страны — Испанию, Грецию, Китай и т.д. запрещен, за исключением некоторых категорий граждан (сотрудников консульств и диппредставительств).

В марте 2020 года в Ростуризме сообщали: если же путешественник намеревался поехать в другие страны, где ситуация с коронавирусом еще не достигла всеобщей опасности, то можно потребовать расторжения договора по причине изменения существенных условий.

Иными словами, турист может написать заявление, в котором указать о том, что на момент покупки турпакета обстоятельства были другие. В настоящее время (по состоянию на 14.04.2020) практически во всех странах действует запрет въезда, и границы России для выезда россиян-туристов тоже остаются закрытыми. Это означает, что турагенства и туроператоры обязаны возвратить денежные средства путешественникам, которые отказались от поездки.

Кроме того, на сайте Роспотребнадзора размещено постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.03.2020 №9 «О дополнительных мерах по недопущению распространения COVID-2019». Его содержание, как и содержание иных сопутствующих приказов, указывает на непосредственную угрозу безопасности граждан России, в том числе и при посещении ими других стран. Следовательно, на данное постановление и иные опубликованные документы, касающиеся мер по нераспространению коронавирусной инфекции можно дополнительно ссылаться при требованиях о возврате денежных средств за путевку.

Все эти публикации не что иное, как официальное сообщение властей об угрозе безопасности, которое является основанием для расторжения договора об оказании туристических услуг в соответствии со ст. 14 Закона №132-ФЗ.

Обычно возврат происходит без проблем, поскольку в противном случае туристическая компания может быть привлечена к ответственности с взысканием крупных штрафов. Чтобы получить свои деньги обратно, гражданину достаточно письменно отказаться от путевки и попросить возврат:

Генеральному директору ООО «Поездка» (туроператор)
Адрес: г. Липецк, ул. Родины, д.90
Тел./факс: 890099

Рогожкина Алексея Алексеевича,
проживающего в г. Липецк, ул. Рыбная, д.10,
тел. 89292

ЗАЯВЛЕНИЕ
(претензия)
на возврат денежных средств за туристическую
путевку (образец)

20.01.2020 между мною и ООО «Поездка» в лице заместителя генерального директора Олипецкой П.Д. был заключен договор об оказании туристических услуг № 000, в соответствии с которым мною 21.01.2020 была произведена 100% оплата тура на двоих лиц на сумму 87000 рублей. Согласно условиям договора, ООО «Поездка» обязалось предоставить услуги по организации поездки Рогожкина А.А., Рогожкиной А.С. в государство Египет в период с 02.05.2020 по 10.05.2020.

В настоящее время возникла необходимость в расторжении указанного договора в связи с распространением в мире коронавирусной инфекции, создавшей угрозу безопасности для туристов.

В соответствии со ст. 7 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды.

Согласно ст. 10 Федерального Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, турист вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К таким условиям относятся ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, а также невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам.

По официальным данным, опубликованным на сайте Ростуризма, с 19.03.2020 введен запрет на въезд в Египет и приостановлено авиасообщение, с 26.03.2020 этой стране введен комендантский час.

В соответствии с Распоряжением Правительства РФ от 27.03.2020 № 763-р, в целях предупреждения проникновения на территорию России новой коронавирусной инфекции ограничено движение по сообщениям с пересечением государственной границы РФ.

Согласно требований ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», при расторжении туристкого продукта до начала путешествия договора о реализации туристкого продукта заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристкого продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 10-14 Закона РФ № 132- ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», ст. 7 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ:

Расторгнуть договор об оказании туристических услуг от 20.01.2020 № 000, заключенный между Рогожкиным А.А. и ООО «Поездка» в лице заместителя генерального директора Олипецкой П.Д.

Возвратить денежные средства, оплаченные Рогожкиным А.А.в сумме 87000 рублей, перечислив их на счет (указать реквизиты).

Приложение:

  1. копия договора от 20.01.2020;
  2. копия квитанции от 21.01.2020.

Рогожкин А.А.,
число, подпись

Это пример письма о возврате денежных средств за путевку, который можно переделать в зависимости от ситуации.

К примеру, если у вас был выкуплен тур по России, но в связи с ограничением передвижением между городами, введением режима повышенной готовности в городах РФ вы желаете отказаться от поездки и вернуть деньги – в таком случае также можно сослаться на существенные изменения условий, как об этом указано в ст. 10, 14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ». Этим же образцом можно воспользоваться, если отказ от поездки связан с другими обстоятельствами: болезнь, смерть близкого, отказ в визе и т.д.

В заявлении о возврате денег за путевку следует сослаться и на ст. 7 Закона о защите прав потребителей, а также на нормы закона №132-ФЗ.

Денежные средства за несостоявшуюся путевку за границу или по России должны быть возвращены клиенту в срок 10 дней, если иное не установлено условиями договора.

Отметим, что представленный выше образец является приблизительным. К примеру, в настоящее время, с учетом эпидемиологической обстановки в стране и мире крупные турагенства и туроператоры и без таких заявлений возвращают клиентам деньги. Обычно для этого нужно написать более простой вариант заявления, шаблон которого туристу предложат заполнить в офисе. В то же время, если по каким-то причинам туристу не желают перечислять деньги за путевку или всячески откладывают возврат, необходимо написать заявление по представленному выше образцу.

Претензию необходимо направить почтой или сдать лично представителю туроператора (если тур приобретался в агентстве – соответственно, его сотруднику). Желательно, чтобы на копии заявления была подпись о принятии, чтобы впоследствии, если придется обращаться в суд, доказать принятие мер по мирному урегулированию вопроса.

Мы бы рекомендовали продублировать заявление, направив его на электронную почту туристической компании.

Кстати, законом № 132-ФЗ предусмотрено право туриста не только на расторжение договора, но и на его изменение. К примеру, можно оставить денежные средства на депозите турфирмы, а поездку в Тунис перебронировать на Кипр, с более поздними датами. И все же большинство путешественников, с учетом мировой эпидемиологической обстановки и непостоянства валюты, предпочитают расторгнуть договоры и забрать деньги обратно.

Если в выплате отказали

Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.

Если в выплате отказано или ответа не поступило, у клиента есть право обратиться в суд по месту нахождения агентства или туроператора. При цене путевки менее 50000 рублей иск направляется мировому судье, если сумма возврата больше – в районный суд.

К исковому заявлению следует приобщить:

  • документы, которые подтверждают оплату тура,
  • заключение договора,
  • доверенность представителя,
  • квитанцию об уплате госпошлины:

В Ленинский районный суд г. Липецка

Истец:
Бурьянов Алескей Петрович, 1988 г.р.,
проживающий в г. Липецк, ул. Народная, д. 10, кв. 999,
тел. 8999

Ответчик:
ООО «Путевка.евро» (Туроператор «Евротур++»),
ул. Петровская, д. 6, офис 90, г. Липцк,
тел./факс 89646

Цена иска: 100000 рублей

Госпошлина: 4000 рублей

ИСКОВОЕ заявление
о возврате денежных средств за туристическую путевку
(образец)

В соответствии с заключенным 09.12.2019 договором об оказании туристических услуг, ООО «Путевка.евро» обязуется организовать тур в королевство Тайланд Бурьянову А.П. в период с 01.02.2020 по 10.02.2020, а Бурьянов А.П. обязуется оплатить стоимость туристкого продукта в полном объеме в срок до 15.01.2020.

Согласно условиям указанного договора, мною была оплачена путевка полностью 10.01.2020.

В соответствии с ч. 1 ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его расторжения. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

По причинам угрозы безопасности из-за распространения новой коронавирусной инфекции я отказался от поездки, направил письменное заявление о расторжении договора, однако меня уведомили об отказе вернуть деньги за путевку, мотивируя условиями тарифа «раннее бронирование» (ответ на претензию от 22.01.2020). Таким образом, туроператор, вопреки действующему законодательству, отказывается в добровольном порядке возвратить мне денежные средства.

В силу положений ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», стоимость тура подлежит выплате мне (доводы со ссылками на этот закон и на публичную информацию властей те же, что и в образце претензии).

В соответствии с положениями ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ст. 7 ФЗ «О защите прав потребителя», ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 131-132 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации,

ПРОШУ:

  1. Признать договор об оказании туристических услуг от 09.12.2019 об оказании туристических услуг, заключенный между Бурьяновым А.П. и ООО «Путевка.евро» расторгнутым.
  2. Взыскать с ответчика ООО «Путевка.евро» стоимость путевки в размере 100000 рублей и стоимость уплаченной истцом госпошлины в размере 4000 рублей, а всего 104000 рублей.

Приложение:

  • договор об оказании услуг от 09.12.2019;
  • квитанция об уплате стоимости услуг по договору;
  • копия претензии;
  • копия ответа на претензию;
  • уведомление о направлении копии искового заявления ответчику;
  • квитанция об уплате госпошлины.

Истец: Бурьянов А.П.,
число, подпись

В иске следует сослаться не только на те законы, статьи которых мы приводили в образце претензии, но и на ст. 451 ГК РФ, которая также говорит о возможности расторжения договора из-за существенного изменения условий.

Обращаем внимание, что в представленном образце истец просит вернуть деньги за путевку, даты поездки по которой уже прошли. Такое нередко встречается, особенно при приобретении «горящих туров»: времени до вылета мало, и в случае отказа компанией добровольно возместить деньги туристу он обращается в суд уже после того, как поездка должна была состояться. Затрачивается время на принятие иска к производству, назначение предварительного заседания и т.д. Кроме того, в настоящее время работа судов несколько приостановлена в соответствии с Постановлением Президиума ВС РФ от 8 апреля 2020 г.. Вот и получается, что решение по иску Бурьянова А.П. фактически может состояться спустя несколько месяцев с даты предполагаемого путешествия.

В таких случаях можно к требованиям добавить проценты за пользование денежными средствами согласно положениям ст. 395 ГК РФ. Кроме того, в предмет иска можно включить и компенсацию за моральный вред.

Следует иметь виду, что многие туроператоры не отказывают в возврате денежных средств за купленные путевки, но не могут этого сделать в кратчайшие сроки ввиду финансового состояния. С одной стороны они понесли расходы по бронированию и выкупу билетов на чартерные рейсы, стоимость которых авиакомпании не спешат возвращать. С другой стороны, закон обязывает их вернуть клиентам 100%-ную стоимость приобретенного тура. Для таких ситуаций существуют фонды персональной ответственности, из которых туроператорам по их обращениям могут выделить деньги. Особенность в том, что рассмотрение заявки и перечисление денег происходят нескоро – в срок более полугода.

Куприянова Вера Николаевна

Возврат путевки

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *